Los cobros indeseados de Movistar Emoción: un servicio “inútil” que se contrata “por arte de magia”

“Don't go wasting your emotion, lay all your love on me”, pedía ABBA. “Una emoción para siempre, momentos bellos que quedarán así grabados en la mente”, cantaba Eros Ramazzotti. Emoción suena a divertimento, a película subyugante, a gol en el último minuto o a experimentar la satisfacción de saltarse las reglas. Pero “Emoción” también es el concepto que escogió Movistar para catalogar un servicio que muchos clientes (miles, a juzgar por el tiempo que lleva en funcionamiento esta práctica) han contratado sin saberlo. Se trata de cargos pequeños, a veces de 3 euros semanales, que, según indican multitud de consumidores, aparecen de repente y no aportan nada sustancioso. Más que emocionar, cabrean.

Antonio de Miguel inspeccionó su factura y descubrió que Movistar le había cobrado en concepto “emoción” unas cifras nada despreciables. “El primer mes 15 euros, el segundo 17 y el tercero 21”, cuenta a este medio. “El primer mes piensas que se han equivocado, el segundo piensas ‘¿otra vez?’, y el tercer mes los llamas para que te den de baja”, relata, “pero entretanto” se va un dinero cada mes “que ya te han facturado (soplado) y que no te devolverán jamás, porque lo primero que te dicen es que si lo hubieses reclamado el primer mes sí, pero después de dos meses, imposible”, relata.

Tarificación adicional

Pero, ¿de qué van estos cobros? Las suscripciones a este tipo de servicio son relativamente habituales con varias compañías telefónicas, incluida Vodafone. Existe una cuenta de Twitter con más de 1.000 seguidores llamada @pagosaterceros que comparte información sobre estas prácticas de tarificación adicional y pagos a terceros que denomina “estafas”, y explica su funcionamiento.

“Hay infinidad de webs con anuncios, banners, popup, que se activan durante la navegación y que rápidamente queremos que desaparezcan. Tocarlos por error con datos activos: SUSCRIPCIÓN y no necesitas hacer mucho, la verdad”, argumenta. El riesgo es inmenso, lo que explica la cantidad de afectados.

Un servicio supervisado por Telefónica

En su web, Movistar explica que “e-moción es un servicio supervisado por Telefónica tanto en los contenidos (precio, etc.) como en lo que se refiere a todo el marketing que se utiliza para venderlo. Asimismo, Telefónica selecciona los proveedores que ofrecen por detrás dichos contenidos, los cuales a veces son comunes con otros servicios como Pagos Movistar y SMS Premium, también de Telefónica, pero con distinto precio o condiciones”.

Hay muchísimos conceptos: un servicio relacionado con la cocina (Súper Chef), absurdeces como fondos de pantalla, cartas de tarot, videojuegos y hasta contenido erótico. Los precios varían: desde 0´50 euros hasta 24,2 euros (21% IVA incluido). “Este último precio corresponde al paquete de canales de Adultos de Tv Móvil, pero normalmente los más usados están entre 0,99 y 2,99 €, sea cual sea la forma de compra”, precisa Movistar. 

Suscripción autorrenovable

“La forma de compra de estos contenidos es o mediante compra puntual o mediante suscripción autorrenovable por un tiempo, y se cargan directamente en la factura del cliente de Movistar o en el saldo de su tarjeta prepago", especifican. Lo de autorrenovable viene a decir que, si el cliente no lo reclama, lo cargarán una semana, y otra, y otra…

También son conscientes de que hay quejas, y dejan claro que devolver el dinero a los afectados no va a ser fácil: “En el caso de cualquier incidencia técnica (ej. un juego que no funciona bien) Telefónica reenvía dicha incidencia al proveedor para solucionarla lo antes posible, independientemente de que se evalúe por dicho motivo el devolver el importe cobrado al cliente. El proveedor no tiene mecanismos para devolver esos importes al cliente, independientemente de la causa de la reclamación”.

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“Un servicio de pago que yo nunca he solicitado”

De Miguel afirma que el argumento de hacerlo el primer mes tiene cierta trampa, “ya que lo difícil es, precisamente, ponerte en contacto con ellos para dar de baja un servicio de pago que yo nunca he solicitado”. Molesto, quiso darse de baja, pero aún está con Movistar porque la operadora que quiso contratar no ha podido instalar la fibra en su casa por un problema de canalización. No obstante, en cuanto pueda irse lo hará. 

Cuando reclamó cortaron su vinculación con el servicio, pero no le devolvieron ningún dinero. “Ellos, cuando lo solicité, se limitaron a dar de baja el servicio e-moción y, desde entonces, no han vuelto a cobrarme ningún cargo”, reconoce, algo que considera normal cuando estamos hablando de un servicio “que yo nunca usé, ni quise tener”.

“Os desvinculáis diciendo que no es cosa vuestra” 

El malestar por estos cobros es muy extendido. Podría afectar a miles de clientes, a juzgar por los comentarios al respecto que se suceden en foros y redes sociales durante muchos años.  “¿Por qué lleváis 4 meses cobrándome un servicio llamado Súper Chef, que nunca he contratado? Al buscar en Google veo que no soy el único al que le hacéis lo mismo y luego os desvinculáis diciendo que no es cosa vuestra. ¿Cómo hago para que me devolváis el dinero?”, expresa una usuaria en redes sociales.

En la misma línea, A. Castro indica que su mujer tenía un problema con el “abuso de cargos con motivos de tonos de espera no contratados ni autorizados” y, para solucionarlo, Movistar la derivaba a un teléfono de pago. Otros se lo toman a broma: “Un reportaje de investigación muy interesante sería conocer si existe alguna persona en el mundo que haya contratado de forma voluntaria y a sabiendas algún servicio Emoción de Movistar como Itrip y encima lo haya usado”, bromeó otro afectado.

Pantalla “previo pago”

Según Movistar, siempre se redirige al cliente a la pantalla de "previo pago" del servicio publicitado. Eso implicaría cierta seguridad. “El cliente siempre puede obviar esta oferta volviendo atrás, pulsando en el aspa, o, si ha entrado en la pantalla de pago, en el botón de ‘Cancelar’”. 

“El proceso de compra se revisa de forma continua para garantizar con el cliente la transparencia en el proceso de contratación de servicios", dicen fuentes de Movistar a este medio. En este sentido, aseguran que facilitan la pantalla de pago donde se indica "de forma clara y explícita" el coste del servicio, y después un SMS de confirmación de activación. Además, admiten que si el cliente "detecta" la compra no deseada y procede a la baja durante las primeras 24 horas no se le realiza ningún cargo. En cambio, si este tiempo ha pasado, aseguran que dan de baja el servicio y devuelven las tres últimas facturas.

Movistar solo ofrece el servicio

"Conscientes de la relevancia que tiene una contratación no deseada en la satisfacción de nuestros clientes, trabajamos de forma constante en la mejora del proceso y de la calidad del servicio", agregan estas fuentes. No obstante, si fuera necesario validar la compra con un PIN o algún otro código, quizá habría menos casos. Érika Mato también detectó que Movistar había realizado una suscripción de pagos online casi por arte de magia. “Se supone que fue mi madre la que lo contrató, cosa que dudo mucho. Le devolvieron tres meses de esa suscripción, pero llevaba pagado sobre año y medio”, cuenta. 

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“Yo hablé con ellos y les expliqué que no entendía cómo se podía usar tu teléfono móvil como si fuera una tarjeta de débito sin que lo hayas contratado. Me dijeron que era un servicio que ellos ofrecían, pero yo lo sigo sin comprender”, añade Mato. El cabreo aumenta cuando un usuario pide cancelar estos servicios y Movistar, voluntariamente o no, dilata la baja. “Increíble Movistar sin saber ni cómo nos han dado de alta a una estafa que se llama Súper Chef y nos cobran 10€ cada mes por nada!! Llevamos intentando darnos de baja varios meses, es la 2ª vez que lo intentamos y aún así nos siguen cobrando porque la baja nunca llega!”, denunció otro afectado.