Renfe no hace reembolsos bancarios si el billete se compra en Omio o Trainline
Viajeros descubren al reclamar que la compañía obliga a sus clientes a acudir a las taquillas físicas o aceptar vales si el ticket se adquiere a través de plataformas externas
A las 12:30 horas, una “incidencia técnica” –ese cajón de sastre lingüístico donde caben desde fallos eléctricos hasta una tostadora estropeada en cabina– detenía un tren entre La Sagra y Mora (Toledo). La incidencia afectó a ocho trenes de largo recorrido. Uno de ellos, el AVE Sevilla-Madrid de las 16:30, en el que esta cronista viajaba.
El resultado fueron dos horas de retraso, un enlace perdido a Barcelona y, como tabla de salvación, un tren que venía desde Málaga a las diez de la noche. Las consecuencias fueron confusión y cansancio. Por último, la clásica pregunta poscatástrofe ferroviaria: “¿Y ahora qué pasa con mi indemnización?”.
Las políticas de indemnización de Renfe
Desde Renfe, lo tienen claro. En el caso del AVE, su política comercial establece que los pasajeros tienen derecho a la devolución del 50% del importe del billete si el tren llega con más de 15 minutos de retraso y del 100% si el retraso supera los 30 minutos. La empresa lo subraya con orgullo como si fuera una cortesía, cuando en realidad es lo mínimo exigible en un servicio que presume de puntualidad.
El problema, sin embargo, no está en la norma. Está en cómo se aplica y a quién. Porque no todos los viajeros tienen derecho a esa devolución inmediata y completa. Depende, entre otras cosas, de cómo se compra el billete.
No hay reembolso directo en la cuenta
Los viajeros que adquieren su plaza a través de una plataforma externa como Omio o Trainline, una opción cada vez más habitual por razones de comodidad o precio, se enfrentan a una limitación poco conocida. Renfe no permite la devolución del importe mediante ingreso bancario.
La política oficial indica que en estos casos el reembolso sólo puede realizarse en metálico, en estaciones físicas, o bien a través de Refencitos, créditos con nombre de golosina que no se pueden canjear en ningún lugar que no sea la propia Renfe. También existe la opción de un código descuento, aunque en ningún caso se contempla el reembolso directo en cuenta.
No hay advertencias
Esta limitación no se comunica al cliente durante la compra, al menos, no de forma clara y visible. Ningún mensaje advierte de que, si el viaje falla, la única opción del viajero será volver a la taquilla, si el consumidor desea el reingreso completo en su cuenta.
En el caso de los afectados del 11 de mayo, a quienes sufrieron el retraso les corresponde el 100% del importe. Pero si compraron fuera de Renfe, deberán acudir a una estación, explicar su caso y acreditarlo todo. O asumir que el reembolso puede acabar en un vale digital. ¿Por qué no puede devolverse el dinero por transferencia, como sí se hace con otros pagos? ¿Por qué depende del canal de compra y no del hecho objetivo de que el servicio fue deficiente?
Lo que queda por delante
Renfe necesita repensar su relación con el pasajero. La transparencia no puede quedarse en la aplicación. Y la compensación no debería ser un calvario peor que el retraso.
Lo que ocurrió el 11 de mayo fue un fallo técnico, sí, pero lo que vino después fue mucho más revelador. Un sistema que no informa bien, que reembolsa a cuentagotas y que transforma al pasajero en detective de su propia compensación. Y eso, sinceramente, no hay Refencito que lo arregle.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Renfe para conocer si la compañía modificará este modelo de indemnización si se ha adquirido el billete a través de plataformas externas. No obstante, al término de este reportaje aún no se ha obtenido respuesta alguna.