Renfe não faz reembolsos bancários se o bilhete se compra em Omio ou Trainline
Viajante descobrem ao reclamar que a companhia obriga a seus clientes a ir às bilheteiras físicas ou aceitar vales se o ticket se adquire através de plataformas externas
Às 12:30 horas, uma "incidência técnica" –esse cajón de sastre linguístico onde cabem desde falhas elétricas até uma tostadora estragada em cabine– detinha um comboio entre A Sagra e Mora (Toledo). A incidência afectou a oito comboios de longo percurso. Um deles, o AVE Sevilla-Madri das 16:30, no que esta cronista viajava.
O resultado foram duas horas de atraso, um enlace perdido a Barcelona e, como tabela de salvação, um comboio que vinha desde Málaga às dez da noite. As consequências foram confusão e cansaço. Por último, a clássica pergunta poscatástrofe ferroviária: "E agora que passa com minha indemnização?".
As políticas de indemnização de Renfe
Desde Renfe, têm-no claro. No caso do AVE, sua política comercial estabelece que os passageiros têm direito à devolução de 50% do custo do bilhete se o comboio chega com mais de 15 minutos de atraso e de 100% se o atraso supera os 30 minutos. A empresa sublinha-o com orgulho como se fosse uma cortesía, quando em realidade é o mínimo exigível num serviço que presume de pontualidade.
O problema, no entanto, não está na norma. Está em como se aplica e a quem. Porque não todos os viajantes têm direito a essa devolução imediata e completa. Depende, entre outras coisas, de como se compra o bilhete.
Não há reembolso direto na conta
Os viajantes que adquirem sua praça através de uma plataforma externa como Omio ou Trainline, uma opção a cada vez mais habitual por razões de comodidade ou preço, se enfrentam a uma limitação pouco conhecida. Renfe não permite a devolução do custo mediante rendimento bancário.
A política oficial indica que nestes casos o reembolso só pode se realizar em metálico, em estações físicas, ou bem através de Refencitos, créditos com nome de golosina que não se podem trocar em nenhum lugar que não seja a própria Renfe. Também existe a opção de um código desconto, ainda que em nenhum caso se contempla o reembolso direto em conta.
Não há advertências
Esta limitação não se comunica ao cliente durante a compra, ao menos, não de forma clara e visível. Nenhuma mensagem adverte de que, se a viagem falha, a única opção do viajante será voltar à bilheteira, se o consumidor deseja o reingreso completo em sua conta.
No caso dos afectados do 11 de maio, a quem sofreram o atraso corresponde-lhes o 100% do custo. Mas se compraram fora de Renfe, deverão ir a uma estação, explicar seu caso e acreditá-lo tudo. Ou assumir que o reembolso pode acabar num vale digital. Por que não pode se devolver o dinheiro por transferência, como sim se faz com outros pagamentos? Por que depende do canal de compra e não do facto objectivo de que o serviço foi deficiente?
O que fica por diante
Renfe precisa repensar sua relação com o passageiro. A transparência não pode ficar no aplicativo. E a compensação não deveria ser um calvario pior que o atraso.
O que ocorreu o 11 de maio foi uma falha técnica, sim, mas o que veio depois foi bem mais revelador. Um sistema que não informa bem, que reembolsa a cuentagotas e que transforma ao passageiro em detective de sua própria compensação. E isso, sinceramente, não há Refencito que o arranje.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Renfe para conhecer se a companhia modificará este modelo de indemnização se adquiriu-se o bilhete através de plataformas externas. Não obstante, ao termo desta reportagem ainda não se obteve resposta alguma.
