Air France abandona a um adolescente depois de deixar-lhe sem malas: "São uns sinvergüenzas"
A aerolínea francesa nega a compensação a um menor de 16 anos que passou onze dias sem seus pertences por um extravio, alegando sem provas que a reclamação se apresentou tarde
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Adrián, um estudante de 16 anos que cursa no ano académico num internado de Dinamarca, regressou a Madri o passado 20 de dezembro para passar o Natal com sua família. Chegou de noite, depois de uma viagem alterada por cancelamentos e escalas imprevistas devido ao mau temporal dessas datas. Chegou com o mesmo chándal com o que tinha saído ao amanhecer. E chegou sem suas duas malas.
Quase cinco meses depois, sua mãe, Heidi Landex Grotkop, continua denunciando publicamente o desaparecimento dos pertences de seu filho durante o trajecto operado pela aerolínea Air France. Um processo que, segundo sustenta, está marcado por demoras e reiteración de trâmites. "Não é só o dinheiro", afirma. "É a sensação de que estão a jogar com os passageiros. São uns sinvergüenzas!", realça num perfeito espanhol com acento estrangeiro.
O embudo de Schiphol
A viagem de Adrián, originalmente um voo direto entre Copenhague e Madri operado por Iberia, sofreu uma modificação de horário a última hora. A aerolínea realocou ao menor numa rota com escala no aeroporto de Ámsterdam-Schiphol.
Esse 20 de dezembro, o aeroporto neerlandés era um embudo de atrasos e cancelamentos ditadas pelas condições meteorológicas. O voo de conexão para Madri foi cancelado e o adolescente encontrou-se varado num terminal colapsada. "Meu filho dirigiu-se ao posto de atenção ao cliente e, depois de esperar umas horas de bicha, o pessoal realocou-o num voo de Air France com escala em Paris. Não lhe facilitaram nem um bono de comida, apesar de ser menor de idade e celíaco. Reclamei uma compensação pela espera, mas tem sido desestimada", comenta sua mãe.
Onze dias sem malas
O jovem aterrou em Baralhas para perto de a meia-noite, mas sua bagagem —duas malas que continham "toda sua roupa" trazida de Dinamarca— nunca apareceu na fita. Essa mesma noite redigiu-se o Parte de Irregularidade de Bagagem (PIR).
A primeira de suas malas demorou seis dias em aparecer. A segunda não chegou até a tarde do 31 de dezembro, mal umas horas dantes de que o jovem tivesse que voar de regresso a Dinamarca. Durante esse lapso, a família desembolsó para perto de 800 euros em artigos de primeira necessidade —roupa interior, calçado, artigos de higiene e uma mala de substituição—, amparando no Convênio de Montreal, o tratado internacional que rege a responsabilidade das aerolíneas nestes supostos.
Air France nega a compensação
No direito aeronáutico internacional, o Convênio de Montreal e o Regulamento (CE) 261/2004 estabelecem marcos claros de compensação por atraso de bagagem (até um limite aproximado de 1.600 euros) e assistência ao passageiro. No entanto, a teoria legal choca frontalmente com a prática das aerolíneas.
Air France notificou a Landex que não tinha direito a nenhuma compensação. O motivo alegado em seu correio eletrónico oficial: "Nossos registros mostram que você informou do atraso de sua bagagem o 02 de janeiro de 2026. Portanto, lamentavelmente, não tem direito a uma compensação".
Esta afirmação Heidi qualifica-a de "mentira fulminante". "É uma falta de respeito. Não só apresentamos o PIR fisicamente no aeroporto a noite da chegada, sina que o próprio sistema de reclamação site de Air France não te permite abrir um caso se não introduzes primeiro esse número de referência", explica.
Impedimentos para reclamar
Heidi tentou contactar várias vezes com a aerolínea para incidir na solução da reclamação. Não obstante, o serviço de atenção telefónica foi substituído por um sistema de inteligência artificial que impedia qualquer interacção humana real. "Já não têm a ninguém a quem chamar, é uma atenção automatizada que te deixa desprotegido", lamenta.
Assim mesmo, a cada vez que a família tentava subir as facturas das despesas de emergência para justificar sua reclamação, o sistema devolvia mensagens de falha. "Têm fechado o caso mentindo e, quando tentas o reabrir, o site dá uma falha técnica. Não é um erro, é um desenho para que o passageiro se canse e se renda", assinala.
Denúncia pública nas redes sociais
Foi necessária uma persistente campanha de denúncia pública na rede social X para que um agente acedesse finalmente a reabrir o expediente. No entanto, a companhia chegou a questionar a validade da assinatura de Adrián na carta de autorização, alegando que não era idêntica à de seu passaporte, uma manobra que a mãe chama de táctico dilatoria.
"É uma falta de respeito; meu filho assinou o documento duas vezes para que não tivesse dúvidas, mas parece que qualquer desculpa lhes vale para não entrar ao fundo do assunto", explica. Esta situação obrigou-a a enviar até doze correios eletrónicos individuais devido à incapacidade do site de Air France para processar arquivos de forma conjunta.
"Quero que se pesquise esta má praxis de Air France"
A dia de hoje, Air France mantém o expediente "em pausa", sem questionar os custos dos recibos apresentados, mas bloqueando o reembolso mediante tecnicismos formais e alegando um "alto volume de trabalho". Consultada ao respeito, a aerolínea não tem oferecido declarações sobre a negação de uma compensação nem sobre as falhas sistémicas de seu portal de reclamações.
Para Heidi, o litigio tem trascendido o reembolso da roupa de inverno de seu filho. "Quero que se pesquise esta má praxis de Air France. Quero que se saiba que isto não deveria ser assim. Os consumidores temos direitos, e não podem ser ignorados mediante mentiras administrativas", sentencia a mãe de Adrián, o adolescente abandonado por Air France.