Quando a Airbnb te deixa na mão: o anfitrião cancela a reserva e a aplicação vira-te as costas.
Uma cliente denuncia o péssimo serviço de apoio ao cliente que recebeu da plataforma quando o proprietário do apartamento cancelou a reserva apenas algumas horas antes do check-in.
Está tudo pronto. Malas, bilhetes de comboio e alojamento. Foi assim que Carlota F. preparou a sua escapadela a Madrid com duas amigas. A viagem estava marcada para o fim de semana de 14 de setembro. Para a sua curta estadia na capital, decidiram recorrer ao Airbnb. O resultado? Um desastre.
Conquanto Airbnb conseguiu consolidar-se como uma das plataformas de alojamento mais relevantes do mundo, nesta ocasião, não esteve à altura. A empresa gaba-se, no seu sítio Web, das vantagens do seu serviço: “Reserve com toda a tranquilidade”. “Serviços à medida e um compromisso de flexibilidade”, acrescenta. Palavras que, de modo algum, foram cumpridas no caso de Carlota F...
Reserva cancelada
Segundo relata a afectada a este meio, tinha reservado uma estadia de três noites no Airbnb. O custo total ascendia a 357 euros ao todo, 119 por noite. "O check-in estava previsto para quinta-feira 14 de setembro às 23:45 da noite. Nesse mesmo dia, às 13:00h, cancelam-me a reserva", detalha. A utilizadora já tinha comprados os bilhetes de AVE. Seguidamente, a plataforma devolve-lhe o dinheiro e 29 euros extra.
“Mas, obviamente, procurar um apartamento para a mesma noite era muito caro”, confessa Carlota F. A internauta diz que todas as alternativas que viu lhes custaram mais 100 euros do que aquilo que já tinham gasto. Perante esta situação, decidiram adiar a viagem para o dia seguinte. E, para além do alojamento, tiveram de comprar outro bilhete de AVE. “Expliquei o que tinha acontecido ao serviço de apoio ao cliente da Airbnb e disseram-me que pouco mais podiam fazer”, conta. A razão? “A pessoa que cancelou a reserva era o próprio anfitrião do apartamento”, argumentou a Airbnb à vítima.
Airbnb foge às suas responsabilidades?
É certo que a Airbnb ofereceu uma solução a Carlota F. Mas não foi a mais justa nem a mais prática. Será que a plataforma dé obrigada a proporcionar aos utilizadores outro alojamento neste tipo de situação? Jesús P. López Pelaz, advogado e diretor do Bufete Abogado Amigo, responde a esta questão. Tal como outros portais de economia colaborativa, a Airbnb baseia-se na oferta de contacto entre dois indivíduos mas, em princípio, não é responsável pelo que foi acordado entre anfitrião e hóspede, explica o especialista a este artigo.
“A sua posição, seguindo sempre a sua política, limita-se a estabelecer uma penalização de 50% do montante do alojamento em caso de cancelamentos com menos de 48 horas de antecedência”, sublinha o advogado, referindo-se às condições legais da Airbnb. No entanto, há circunstâncias em que a plataforma não pode fugir às suas responsabilidades.
Uma chave para entrar num apartamento de férias oferecido pela Airbnb / Friso Gentsch - EP
Obrigações de Airbnb
López Pelaz explica que os regulamentos europeus de proteção dos consumidores e dos utilizadores estão a transformar a política de responsabilidade de empresas como a Airbnb: “As plataformas de economia de partilha não são um quadro inócuo de contratação, mas sim um verdadeiro agente que garante a fiabilidade da operação”, afirma o advogado. Basicamente, o utilizador utiliza a Airbnb porque confia na aplicação.
Assim, o jurista afirma que a Airbnb teria que oferecer apoio à utilizadora afectada. E isto passa por tentar organizar um alojamento alternativo, por exemplo. Para além desta obrigação, a Airbnb seria responsável pelos danos sofridos, como “o preço do alojamento não usufruído e o montante das despesas associadas, como os bilhetes de comboio”, explica o advogado. Até mesmo danos morais poderiam ser reclamados, dependendo da duração e da importância da viagem.
A versão da Airbnb
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a vAirbnb para esclarecer o ocorrido. Neste sentido, a plataforma assegura que "os cancelamentos por parte dos anfitriões são muito pouco frequentes". Independentemente do número de vezes que ocorram, o importante é a forma como estes cancelamentos afectam utilizadores como Carlota F. A Airbnb defende que “todas as reservas feitas através da plataforma incluem AirCover”. Uma proteção gratuita para os utilizadores “contra possíveis cancelamentos por parte dos anfitriões”.
No entanto, não há dúvida de que esta medida é insuficiente. Assim o demonstra o caso recolhido por este meio. A Carlota F. de nada serviu-lhe que lhe devolvessem o dinheiro e 29 euros de forma extra. Igualmente, teve que modificar a sua viagem com as despesas e as moléstias que isso representa. UUm exemplo claro que demonstra a cobertura pouco cuidadosa de plataformas como a Airbnb.
