Yoigo cobra inclusive após a morte
Clientes denunciam que a companhia de telecomunicações emite penalizações aos meses de ter dado por concluída a baixa, o que surpreende e irrita aos utentes
"Conexão sem limites", "tarifas justas" ou "atenção personalizada". Em definitiva, consignas de grandes companhias de telecomunicações que flutuam no ar como um anzol dourado. Mas para alguns clientes, depois da aparente cordialidad comercial esconde-se um laberinto de penalizações imprevistas, cobranças inesperadas e ameaças veladas.
David Graña relata seu acerba experiência com Yoigo. Em outubro de 2024, depois de solicitar sua baixa do serviço da companhia, informaram-lhe de que devia abonar uma penalização aproximada de 20 euros. No entanto, em janeiro de 2025, recebeu uma factura de 64,86 euros, acompanhada de uma carta na que se lhe notificava a suspensão temporária de sua linha e a ameaça de ser incluído em ficheiros de morosos se não abonaba o custo num prazo de 15 dias. Não tinha mais explicações.
Penalizar a falecidos?
Casos como este não são isolados. Carles L. viveu uma situação indignante quando, depois do fallecimiento de seu pai, solicitou a baixa de sua linha telefónica e entregou toda a documentação exigida. Yoigo confirmou-lhe que o trâmite estava resolvido, mas dois meses depois recebeu uma penalização inesperada. "É um 'se cuela, cuela'? Sois assim de miseráveis?", critica com impotencia.
A Daniel Fernández, seis meses após o fallecimiento de seu familiar, Yoigo ainda lhe exige o pagamento de uma linha já descadastrada com a documentação apropriada. "Menudos sinvergüenzas, reclamando dinheiro por uma linha de um falecido. Sois má gente", denúncia. Cabe recordar que, em Espanha, a lei proíbe penalizar a baixa de uma linha por morte. Segundo o Real Decreto 899/2009, os contratos telefónicos são pessoais e intransferibles, pelo que a morte do titular extingue automaticamente a obrigação de pagamento.
Um duplo castigo
Carlos Rodríguez, em mudança, topou-se com uma política de tarifas abusiva. "Sobem os preços ainda por cima penalizam-te se descadastras-te". Um duplo castigo que, para muitos, transforma a relação contratual com a operadora numa sorte de encerro involuntario.
Depois de anos de fidelidade com Yoigo, Gema García decidiu descadastrar-se, só para descobrir que a empresa lhes cobrava uma penalização pelos descontos que tinham recebido como clientes leais. Sem uma via clara de comunicação para além do telefone, sentiu-se atrapada numa situação de indefensión. "Impossível contactar excepto telefonicamente e sua contestação são ameaças", assinala Gema.
Para além das penalizações
Para além das penalizações, a insatisfação também prove/provem da qualidade do serviço. Ernesto D. descreve um calvario de dezoito meses nos que o acesso a internet e a telefonia foi intermitente ou inexistente. Suas numerosas reclamações foram respondidas com números de atenção ao cliente, mas sem solução.
Finalmente, decidiu romper seu vínculo com Yoigo em dezembro passado, saldando todas suas facturas, inclusive aquelas que, segundo denúncia, não correspondiam a um serviço funcional. Mas o inferno não tinha terminado: depois de liquidar uma penalização de 469 euros, a companhia exigiu-lhe 111 euros adicionais sob um conceito ambiguo. "Não podem cobrar por um serviço que não dão", exclama, enquanto teme que o seguinte passo seja uma demanda judicial.
A resposta de Yoigo
Ante o alud de denúncias, Yoigo tem emitido uma resposta que, longe de oferecer soluções concretas, se limita a uma declaração genérica. "Cada caso é tratado de maneira individual e nossos clientes podem contactar conosco através de diversos canais", comunicam.
"Estamos convencidos de que são situações excepcionais dentro de uma atenção ao cliente de grande qualidade no conjunto de nossas marcas. Sobre a política sobre baixas e permanência, o processo é transparente para o utente e pode-se consultar facilmente nas páginas da cada uma das marcas", acrescentam. Mas, os depoimentos evidencian uma atenção ao cliente deficiente e uma estrutura burocrática que dificulta qualquer resolução satisfatória.
As opções legais para os afectados
Existem alternativas legais. O primeiro é apresentar uma reclamação formal ante o serviço de atenção ao cliente da companhia. Em caso de resposta insatisfactoria, recomenda-se ir ao Escritório de Atenção ao Utente de Telecomunicações, dependente do Ministério de Assuntos Económicos e Transformação Digital. Ademais, plataformas como Confiança On-line podem actuar como mediadoras na resolução destes conflitos.
Para os casos mais graves, como a inclusão em ficheiros de morosos sem causa justificada, é aconselhável procurar assessoramento legal com um advogado especializado em direito do consumidor. Assim mesmo, a Plataforma Européia de Resolução de Litigios em Linha pode servir de via adicional para achar uma solução extrajudicial.
