A IA toma o controle em reservas de restaurantes, hotéis e viagens
Três empresas que já usam inteligência artificial com clientes reais explicam onde funciona, onde falha e por que, por enquanto, ninguém lhe confia seu cartão de crédito
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Quem dar-lhe-ia 2.000 euros a um agente de inteligência artificial (IA) para que procure, reserve e planifique todas suas férias sem sua aprovação prévia? Provavelmente, muito pouca gente.
"Não tem nada que ver com se a IA pode reservar o hotel. Pode fazê-lo hoje mesmo. O problema é que não estou disposto a pôr meu dinheiro em suas mãos porque poderia cometer um erro que não possa corrigir até que seja demasiado tarde", responde sem rodeos Jon Thomas, vice-presidente de Engenharia de Amenitiz, um software de gestão para hotéis independentes.
Falamos com três profissionais que trabalham para integrar a IA em diferentes processos do sector turístico, desde a reserva até o check-in. Estes são alguns dos casos de uso reais que já se estão a desenvolver nas viagens e a hotelaria.
Bookline: a máquina que apanha o telefone
Se tem reservado mesa em Espanha nos últimos meses, é possível que tenha falado com uma IA sem o saber. Bookline, a plataforma fundada por Joan Salvatella, automatiza as reservas e a atenção ao cliente através do telefone e de WhatsApp, as 24 horas do dia. Está dirigida principalmente aos sectores da restauração, a hotelaria e o turismo.
A empresa nasceu em 2019, muito dantes do atual boom da inteligência artificial, e hoje gere dois milhões de telefonemas ao mês nuns 2.500 estabelecimentos de 16 países e em oito idiomas. "No entanto, cerca do 25% de quem chamam pedem falar com uma pessoa nada mais ouvir a voz artificial, às vezes por simples desconfiança e outras com razão. Por exemplo, esquecer da bolsa no restaurante é um problema que nenhuma IA resolve por agora", reconhece Salvatella.
"A frustración sempre estará aí"
Um dos principais clientes de Bookline é o Grupo Saona, que conta com uns 60 locais em Espanha. "Se lumes e não há mesa, o camarero directamente despedir-se-ia. A IA, em mudança, comprova que restaurante próximo tem oco: aqui não há lugar, mas a 200 metros sim", explica. Seu aposta é oferecer uma segunda melhor opção e melhorar com o tempo, porque é difícil competir com a alternativa: um telefone que ninguém contesta.
Não só passa com os restaurantes. Entre seus clientes também há empresas de táxis e discotecas, e aí chegam os telefonemas mais complicados, muitas delas de pessoas ébrias que se enfadam porque não há carro disponível.
Sua lição de desenho é que há que dar por facto que os fluxos vão falhar. "Oferecer uma via de escalado a um humano não basta, porque às quatro da manhã pode não ter ninguém. Por isso há que dar contexto, oferecer alternativas e assumir que a frustración sempre estará aí, inclusive quando falas com pessoas", acrescenta Salvatella.
Hub City Guides: planifica tuas férias com IA
Gonzalo López Tarasido, cofundador e CMO de Hub City Guides, olha o turismo desde outro ângulo. Sua plataforma liga a guias profissionais com agências e operadores, e tem somado um terceiro actor: os destinos. Ao rastrear a actividade dos guias, sobretudo em cidades saturadas como Barcelona, oferece dados em tempo real para passar, diz, "de uma medida passiva a uma gestão ativa do destino".
A ideia é que a IA detecte padrões e prediga fluxos de visitantes. Tarasido propõe-no com uma ideia que vai para além do negócio: o destino tem dois clientes. Um é o viajante, que quer uma boa experiência "não masificada". O outro é o residente, "que sofre esse turismo em massa".
Eficiência ou experiência?
A eficiência desta ferramenta mede-se em custos. Se um guia poupa-se uma hora de tarefas administrativas, essa hora pode dedicá-la a explorar rotas novas ou preparar melhores conteúdos. É "um superpoder" que pode se usar para recortar despesas ou para melhorar o que recebe o cliente. Tudo depende, admite, de uma decisão estratégica.
Não obstante, o imprevisto é o grande repto. Um guia toma decisões sobre a marcha todo o momento: se chove, se há uma manifestação, se um menino perde-se. A IA, diz, deve integrar todo esse contexto para reagir. "Os modelos de IA estão a converter-se numa matéria prima. A diferença a marca o contexto", conclui.
Amenitiz: quando a IA reserva num hotel
Amenitiz, uma plataforma de gestão hoteleira, tem um sistema desenhado para obter reservas diretas de hotéis e casas rurais, simplificar os pagamentos, automatizar a gestão e poupar tempo. A companhia, tal e como explica Jon Thomas, vice-presidente de engenharia da empresa, utiliza um assistente de IA chamado Ammie para ajudar a responder às perguntas dos hóspedes através de WhatsApp.
Ammie analisa o que sabe a plataforma e o que sabe o hoteleiro, e redige a resposta. Poderia enviá-la por si sozinha, mas a empresa não o permite: o hoteleiro revisa-a, aprova-a e a mensagem sai com a etiqueta "enviado por IA". Para o hóspede é tranquilizador saber que há uma pessoa que se responsabiliza do que se lhe diz.
Reconhecer a dúvida e o titubeio
No entanto, Thomas é consciente de que estas mensagens enviadas por IA não acordam confiança. Em Her, o filme de Spike Jonze, o assistente de inteligência artificial reconhecia a dúvida e o titubeio. Disso depende a confiança.
"Se hoje pedes um vinho Merlot, amanhã o sistema pode recordar que o elegeste e te oferecer o repetir. Mas não sabe por que o pediste nem que ocorreu depois. Não sabe, por exemplo, que puseste má cara ao o provar e que o camarero, ao se dar conta, te ofereceu outro vinho e decidiu não to cobrar", ejemplifica Thomas.
Aí está o repto: capturar esse conhecimento que hoje está na cabeça das pessoas e o converter em informação que uma máquina possa interpretar e utilizar. "Se o camarero registasse essa experiência, o sistema poderia aprender dela e, a próxima vez, te dizer: ontem não gostaste o Merlot, mas o Cabernet Sauvignon te encantou. Queres repetí-lo?", comenta.
Adeus ao humano?
As três empresas coincidem em que a confiança cega ainda não existe e em que, por isso, quase sempre há uma pessoa no circuito. Essa supervisão, mais que um parche, é o que permite que o sistema funcione.
É uma realidade: a cada vez terá mais máquinas entre você e o balcão, mas as empresas mais sérias se cuidam de que siga tendo alguém ao outro lado. E o que fará que um lugar valha a pena seguirá sendo o que ainda nenhuma máquina copia: a pessoa que se dá conta de que o vinho não gostou.
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