La IA toma el control en reservas de restaurantes, hoteles y viajes
Tres empresas que ya usan inteligencia artificial con clientes reales explican dónde funciona, dónde falla y por qué, de momento, nadie le confía su tarjeta de crédito
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¿Quién le daría 2.000 euros a un agente de inteligencia artificial (IA) para que busque, reserve y planifique todas sus vacaciones sin su aprobación previa? Probablemente, muy poca gente.
“No tiene nada que ver con si la IA puede reservar el hotel. Puede hacerlo hoy mismo. El problema es que no estoy dispuesto a poner mi dinero en sus manos porque podría cometer un error que no pueda corregir hasta que sea demasiado tarde”, responde sin rodeos Jon Thomas, vicepresidente de Ingeniería de Amenitiz, un software de gestión para hoteles independientes.
Hablamos con tres profesionales que trabajan para integrar la IA en distintos procesos del sector turístico, desde la reserva hasta el check-in. Estos son algunos de los casos de uso reales que ya se están desarrollando en los viajes y la hostelería.
Bookline: la máquina que coge el teléfono
Si ha reservado mesa en España en los últimos meses, es posible que haya hablado con una IA sin saberlo. Bookline, la plataforma fundada por Joan Salvatella, automatiza las reservas y la atención al cliente a través del teléfono y de WhatsApp, las 24 horas del día. Está dirigida principalmente a los sectores de la restauración, la hostelería y el turismo.
La empresa nació en 2019, mucho antes del actual boom de la inteligencia artificial, y hoy gestiona dos millones de llamadas al mes en unos 2.500 establecimientos de 16 países y en ocho idiomas. “Sin embargo, cerca del 25% de quienes llaman piden hablar con una persona nada más oír la voz artificial, a veces por simple desconfianza y otras con razón. Por ejemplo, olvidarse del bolso en el restaurante es un problema que ninguna IA resuelve por ahora”, reconoce Salvatella.
“La frustración siempre estará ahí”
Uno de los principales clientes de Bookline es el Grupo Saona, que cuenta con unos 60 locales en España. “Si llamas y no hay mesa, el camarero directamente se despediría. La IA, en cambio, comprueba qué restaurante cercano tiene hueco: aquí no hay sitio, pero a 200 metros sí”, explica. Su apuesta es ofrecer una segunda mejor opción y mejorarla con el tiempo, porque es difícil competir con la alternativa: un teléfono que nadie contesta.
No solo pasa con los restaurantes. Entre sus clientes también hay empresas de taxis y discotecas, y ahí llegan las llamadas más complicadas, muchas de ellas de personas ebrias que se enfadan porque no hay coche disponible.
Su lección de diseño es que hay que dar por hecho que los flujos van a fallar. “Ofrecer una vía de escalado a un humano no basta, porque a las cuatro de la mañana puede no haber nadie. Por eso hay que dar contexto, ofrecer alternativas y asumir que la frustración siempre estará ahí, incluso cuando hablas con personas”, añade Salvatella.
Hub City Guides: IA para gestionar los flujos turísticos
Gonzalo López Tarasido, cofundador y CMO de Hub City Guides, mira el turismo desde otro ángulo. Su plataforma conecta a guías profesionales con agencias y operadores, y ha sumado un tercer actor: los destinos. Al rastrear la actividad de los guías, sobre todo en ciudades saturadas como Barcelona, ofrece datos en tiempo real para pasar, dice, “de una medición pasiva a una gestión activa del destino”.
La idea es que la IA detecte patrones y prediga flujos de visitantes. Tarasido lo plantea con una idea que va más allá del negocio: el destino tiene dos clientes. Uno es el viajero, que quiere una buena experiencia “no masificada”. El otro es el residente, “que sufre ese turismo masivo”.
¿Eficiencia o experiencia?
La eficiencia de esta herramienta se mide en costes. Si un guía se ahorra una hora de tareas administrativas, esa hora puede dedicarla a explorar rutas nuevas o preparar mejores contenidos. Es “un superpoder” que puede usarse para recortar gastos o para mejorar lo que recibe el cliente. Todo depende, admite, de una decisión estratégica.
No obstante, el imprevisto es el gran reto. Un guía toma decisiones sobre la marcha todo el rato: si llueve, si hay una manifestación, si un niño se pierde. La IA, dice, debe integrar todo ese contexto para reaccionar. “Los modelos de IA se están convirtiendo en una materia prima. La diferencia la marca el contexto”, concluye.
Amenitiz: cuando la IA reserva en un hotel
Amenitiz, una plataforma de gestión hotelera, tiene un sistema diseñado para obtener reservas directas de hoteles y casas rurales, simplificar los pagos, automatizar la gestión y ahorrar tiempo. La compañía, tal y como explica Jon Thomas, vicepresidente de ingeniería de la empresa, utiliza un asistente de IA llamado Ammie para ayudar a responder a las preguntas de los huéspedes a través de WhatsApp.
Ammie analiza lo que sabe la plataforma y lo que sabe el hotelero, y redacta la respuesta. Podría enviarla por sí sola, pero la empresa no lo permite: el hotelero la revisa, la aprueba y el mensaje sale con la etiqueta “enviado por IA”. Para el huésped es tranquilizador saber que hay una persona que se responsabiliza de lo que se le dice.
Reconocer la duda y el titubeo
Sin embargo, Thomas es consciente de que estos mensajes enviados por IA no despiertan confianza. En Her, la película de Spike Jonze, el asistente de inteligencia artificial reconocía la duda y el titubeo. De eso depende la confianza.
“Si hoy pides un vino Merlot, mañana el sistema puede recordar que lo elegiste y ofrecerte repetirlo. Pero no sabe por qué lo pediste ni qué ocurrió después. No sabe, por ejemplo, que pusiste mala cara al probarlo y que el camarero, al darse cuenta, te ofreció otro vino y decidió no cobrártelo”, ejemplifica Thomas.
Ahí está el reto: capturar ese conocimiento que hoy está en la cabeza de las personas y convertirlo en información que una máquina pueda interpretar y utilizar. “Si el camarero registrara esa experiencia, el sistema podría aprender de ella y, la próxima vez, decirte: ayer no te gustó el Merlot, pero el Cabernet Sauvignon te encantó. ¿Quieres repetirlo?”, comenta.
¿Adiós al humano?
Las tres empresas coinciden en que la confianza ciega aún no existe y en que, por eso, casi siempre hay una persona en el circuito. Esa supervisión, más que un parche, es lo que permite que el sistema funcione.
Es una realidad: cada vez habrá más máquinas entre usted y el mostrador, pero las empresas más serias se cuidan de que siga habiendo alguien al otro lado. Y lo que hará que un sitio valga la pena seguirá siendo lo que todavía ninguna máquina copia: la persona que se da cuenta de que el vino no le gustó.
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