Uma ex cliente destapa as tácticas de Lowi para impedir a baixa
A marca de serviços de telecomunicações, baixo a qual opera Vodafone, dá instruções contraditórias para evitar que um consumidor rescinda do contrato
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Nadia Pérez foi cliente de Lowi durante aproximadamente um ano e meio. Os problemas começaram a manifestar-se mal seis meses após contratar o serviço. Primeiro apareceram as constantes perdas de conexão; depois, as falhas do router; e, mais tarde, a vulneración de seu direito a abandonar a marca baixo a que opera Vodafone.
"Tinha 600 megabytes contratados e por wifi não me chegava nem o 10%", explica a Consumidor Global. "Tinha dias nos que não podia trabalhar. A conexão era pior que faz 25 anos", assegura.
Uma rebaja de três euros
Uma das provas contribuídas pela afectada mostra um teste de velocidade com 33,02 megabits por segundo (Mbps) de descarga e 55,9 Mbps de subida. Ainda que estas cifras não constituem uma infracção —já que, segundo a Lei do Serviço Universal de Telecomunicações, a velocidade mínima garantida se situa actualmente em 10 Mbps—, sim poderiam supor um "incumprimento contratual".
Quando o serviço apresenta deficiências contínuas e graves, o consumidor pode reclamar compensações económicas e inclusive resolver o contrato sem penalização. A compensação de Lowi depois de meses de serviço defeituoso? Uma rebaja de três euros numa factura. Um gesto que a afectada qualifica de "burla".
O router, substituído até em três ocasiões
Cabe destacar que Lowi chegou a substituir o router até em três ocasiões. No entanto, a melhoria nunca foi duradoura. A cliente sustenta que os problemas reapareciam poucos dias ou semanas após a cada intervenção técnica. Ademais, assegura que técnicos do próprio serviço reconheceram a existência de erros internos no dispositivo. "Eles viam as falhas registadas, mas não faziam nada", explica.
"Quando veio a técnica a me fazer a última mudança, ficou impressionada com a má gestão de Lowi, o mau trato que tinha recebido, a antiguidade do router que se me tinha instalado e com o mau que estava a funcionar", afirma Pérez a este meio.
As tácticas de Lowi para impedir a baixa
O nível do serviço de Lowi era crítico e Pérez decidiu abandonar. Não aguentava nenhum problema mais. Não obstante, segundo explica, iniciar o processo resultou inclusive mais complicado que resolver as avarias. "Custou-me vários telefonemas e e-mails para descadastrar-me", comenta a afectada.
O principal escollo, sustenta, foi a exigência de tramitar a baixa exclusivamente desde a linha móvel sócia ao contrato. "Dizem que por política de segurança só se pode fazer desde a linha contratada. Em meu caso, a linha impuseram-ma no momento da contratação e jamais a utilizei. Nem sequer tenho terminal para poder dar-lhe uso", explica Pérez.
Contradições capturadas
Enquanto, no site de Lowi, especifica-se que a desistência se pode tramitar também por correio eletrónico.
Este tipo de tácticas contravienen o regulamento vigente, que exige que se descadastrar seja tão singelo como se cadastrar. A insistencia da operadora em ignorar seus próprios canais de comunicação (como o correio eletrónico de ajuda) obrigou à cliente a iniciar uma guerra de correios eletrónicos e capturas de ecrã do próprio site da empresa para que sua solicitação fora finalmente atendida.
Lowi tenta que a cliente pendure
O processo final de baixa rozó o dantesco. Pérez relata tentativas de transferência de telefonemas de atenção ao cliente nos que o operador, em lugar de passar ao departamento correspondente, permanecia em silêncio. "Tiveram-me em espera 10 minutos escutando a respiração da pessoa, tentando forçar que eu pendurasse para não transferir o telefonema. Descarado é pouco", declara.
Ao final, só a pressão da ex cliente, documentando a cada contradição entre o que dizia o serviço de atenção e o que publicava o site de Lowi, permitiu romper o vínculo contratual. "Jamais recomendaria essa companhia nem para fibra nem móvel nem nada", conclui Pérez.
Lowi não responde
Consumidor Global pôs-se em contacto com Lowi para solicitar um esclarecimento sobre os protocolos de baixa, a obligatoriedad de chamar desde a linha associada e a discrepância de informação em sua página site.
Ao fechamento desta reportagem, a companhia não tem emitido nenhuma resposta oficial.