Una ex clienta destapa las tácticas de Lowi para impedir la baja
La marca de servicios de telecomunicaciones, bajo la cual opera Vodafone, da instrucciones contradictorias para evitar que un consumidor rescinda del contrato
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Nadia Pérez fue clienta de Lowi durante aproximadamente un año y medio. Los problemas comenzaron a manifestarse apenas seis meses después de contratar el servicio. Primero aparecieron las constantes pérdidas de conexión; después, los fallos del router; y, más tarde, la vulneración de su derecho a abandonar la marca bajo la que opera Vodafone.
"Tenía 600 megabytes contratados y por wifi no me llegaba ni el 10%", explica a Consumidor Global. "Había días en los que no podía trabajar. La conexión era peor que hace 25 años", asegura.
Una rebaja de tres euros
Una de las pruebas aportadas por la afectada muestra un test de velocidad con 33,02 megabits por segundo (Mbps) de descarga y 55,9 Mbps de subida. Aunque estas cifras no constituyen una infracción —ya que, según la Ley del Servicio Universal de Telecomunicaciones, la velocidad mínima garantizada se sitúa actualmente en 10 Mbps—, sí podrían suponer un "incumplimiento contractual".
Cuando el servicio presenta deficiencias continuas y graves, el consumidor puede reclamar compensaciones económicas e incluso resolver el contrato sin penalización. ¿La compensación de Lowi tras meses de servicio defectuoso? Una rebaja de tres euros en una factura. Un gesto que la afectada califica de "burla".
El router, sustituido hasta en tres ocasiones
Cabe destacar que Lowi llegó a sustituir el router hasta en tres ocasiones. Sin embargo, la mejoría nunca fue duradera. La clienta sostiene que los problemas reaparecían pocos días o semanas después de cada intervención técnica. Además, asegura que técnicos del propio servicio reconocieron la existencia de errores internos en el dispositivo. "Ellos veían los fallos registrados, pero no hacían nada", explica.
"Cuando vino la técnica a hacerme el último cambio, se quedó impresionada con la mala gestión de Lowi, el mal trato que había recibido, la antigüedad del router que se me había instalado y con lo mal que estaba funcionando", afirma Pérez a este medio.
Las tácticas de Lowi para impedir la baja
El nivel del servicio de Lowi era crítico y Pérez decidió abandonar. No aguantaba ningún problema más. No obstante, según explica, iniciar el proceso resultó incluso más complicado que resolver las averías. "Me costó varias llamadas y emails para darme de baja", comenta la afectada.
El principal escollo, sostiene, fue la exigencia de tramitar la baja exclusivamente desde la línea móvil asociada al contrato. "Dicen que por política de seguridad solo se puede hacer desde la línea contratada. En mi caso, la línea me la impusieron en el momento de la contratación y jamás la utilicé. Ni siquiera tengo terminal para poder darle uso", explica Pérez.
Contradicciones capturadas
Mientras, en la web de Lowi, se especifica que el desistimiento se puede tramitar también por correo electrónico.
Este tipo de tácticas contravienen la normativa vigente, que exige que darse de baja sea tan sencillo como darse de alta. La insistencia de la operadora en ignorar sus propios canales de comunicación (como el correo electrónico de ayuda) obligó a la clienta a iniciar una guerra de correos electrónicos y capturas de pantalla de la propia web de la empresa para que su solicitud fuera finalmente atendida.
Lowi intenta que la clienta cuelgue
El proceso final de baja rozó lo dantesco. Pérez relata intentos de transferencia de llamadas de atención al cliente en los que el operador, en lugar de pasarlas al departamento correspondiente, permanecía en silencio. "Me tuvieron en espera 10 minutos escuchando la respiración de la persona, intentando forzar que yo colgara para no transferir la llamada. Descarado es poco", declara.
Al final, solo la presión de la ex clienta, documentando cada contradicción entre lo que decía el servicio de atención y lo que publicaba la web de Lowi, permitió romper el vínculo contractual. “Jamás recomendaría esa compañía ni para fibra ni móvil ni nada”, concluye Pérez.
Lowi no responde
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Lowi para solicitar una aclaración sobre los protocolos de baja, la obligatoriedad de llamar desde la línea asociada y la discrepancia de información en su página web.
Al cierre de este reportaje, la compañía no ha emitido ninguna respuesta oficial.