Amazon cierra cuentas con un sólo pedido por solicitar reembolsos reiterados

La lista de episodios polémicos y surrealistas que rodean a Amazon parece no terminar nunca. Cambiazos de productos, reviews falsas, reembolsos eternos y hasta invitar a los clientes a denunciar a la policía cuando no reciben un pedido. Un clásico del gigante del comercio electrónico es el cierre de cuentas por prácticas abusivas como son devoluciones y reembolsos frecuentes, aunque algunos usuarios denuncian encontrarse con la sorpresa de ver su cuenta cancelada después de haber hecho un solo pedido.

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Federico Portillo asegura que lo de comprar por internet no es lo suyo, que siempre ha sido de “comprar en físico”. Hace unos meses se lanzó a probar Amazon y de paso aprovechar para utilizar su servicio de streaming, Prime Video. Pero, entre serie y película, también decidió pedir un pack de cosmética de la marca Rituals para su mujer por un valor de 27,50 euros.

Solicitar una devolución y que te cancelen la cuenta

“El producto vino mal embalado y destrozado. Les envié fotos y reclamé la devolución del pedido. A la semana siguiente me habían cancelado la cuenta”, expone Portillo a Consumidor Global. A partir de ahí, lo que vino después fue un largo cruce de e-mails y desencuentros con la compañía de los que ya se ha cansado este usuario. “Que les den, hay más sitios donde comprar”, critica.

Consumidor Global ha tenido acceso al hilo de correos entre el cliente y la compañía. “Estimado cliente, le comunicamos que hemos cerrado esta cuenta por infringir los términos de nuestro acuerdo de condiciones de uso. En consecuencia, no podrá abrir una nueva cuenta ni utilizar otra para realizar pedidos en nuestro sitio web”. Con este mensaje de la cuenta de correo electrónico ofm@amazon.es, Portillo recibía la noticia de que no iba a poder volver a usar la plataforma de compras.  

“Sólo he hecho un pedido con ellos”

Tras varios mensajes exigiendo explicaciones a la compañía, Amazon se mantuvo firme con su postura de no restaurar la cuenta de este usuario alegando solicitudes reiteradas de reembolsos. “No podemos seguir emitiéndose reembolsos o reemplazos con tanta frecuencia”, insistían desde el departamento específico sobre uso de cuentas.

Portillo, que defiende que jamás había usado antes Amazon, no daba crédito ante lo que leía en la pantalla de su ordenador. “Si yo sólo he hecho un único pedido, no se de qué devoluciones reiteradas me hablan”. En otros correos electrónicos también se le indicaba al comprador que ya se le había cerrado una cuenta por el mismo motivo, a lo que él respondió que debían estar confundiéndose de persona porque “sólo he usado Amazon una vez, están inventándose todo y sin pruebas”.

Errores en los cierres de cuentas

Fuentes expertas del sector consultadas por Consumidor Global aseguran que este tipo de incidencias y cancelaciones se dan cuando se detectan prácticas abusivas por parte de los clientes. Puede ser la solicitud reiterada de devoluciones o que una misma persona tenga varios perfiles dados de alta en la plataforma, entre otras.

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Se trata de una medida que el gigante del comercio electrónico aplicó para prevenir los abusos de algunos clientes. “Cuando el algoritmo detecta una mínima irregularidad se procede a cancelar la cuenta. A veces acierta y otras se confunde”, señala la vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española, Rosana Pérez Gurrea.

La postura de Amazon

La abogada opina que el sistema es poco justo con los consumidores al no indicar el número exacto de devoluciones que se pueden hacer. “Sería interesante saber este dato para que el consumidor sepa desde el principio a qué atenerse”, subraya.

Consumidor Global se ha puesto en contacto con Amazon para conocer su postura ante los casos de aparentes cierres injustificados de cuentas. La compañía ha optado por ofrecer una respuesta corporativa sin ningún trasfondo en la que ensalzan su política de garantías y se muestra firme con aquellos que abusan de ellas. “No toleramos el abuso intencionado o repetido de estas políticas y cerramos las cuentas si se usan de manera engañosa”, se limitan a señalar desde la multinacional.

Cómo reclamar una cuenta cancelada

La abogada Rosana Pérez Gurrea explica los pasos a seguir para reclamar en el caso del cierre injustificado de una cuenta de Amazon. Si bien, lo primero que hay que hacer, tal y como recomienda la jurista, es “leer las políticas y condiciones de devolución para evitar problemas”. “Si se cancela una cuenta, hay que acudir al Servicio de Atención al Cliente y solicitar la reactivación de la misma”.

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“En el caso de que pase el tiempo y la respuesta no sea satisfactoria hay que acudir a otros medios de defensa de los derechos de los consumidores”. En el caso concreto de los litigios online, la abogada recomienda acudir a las plataformas ODR de la Comisión Europea. A su vez, los usuarios afectados también pueden acudir a las denominadas OMIC (Oficina Municipal de Atención al Consumidor), organismos de asesoramiento gratuito a los consumidores.