Del retraso al caos con los pedidos de la farmacia online Farmaferoles: “No atienden a los clientes”

Yoda explicó el mecanismo psicológico que desembocaba en el sufrimiento: “El miedo lleva a la ira, la ira lleva al odio, el odio lleva al sufrimiento”. Razonable, paulatino, peligroso. Hay otras cadenas comunes. Imaginemos una que empieza con las palabras “pedido realizado”. Le sigue “periodo de espera”. Más espera. Dudas. Contacto con atención al cliente. De nuevo, espera. Decepción. Frustración. Crítica explícita.

Es una fórmula sencilla y, por desgracia, muy repetida. Se cumple con multitud de empresas, entre las que se puede citar a Farmaferoles, una farmacia con sede física en Burgos que tiene un gran volumen de ventas en el canal online.

Sin respuestas

Mayte Gutiérrez cuenta a Consumidor Global que el principal problema de Farmaferoles es que la empresa no responde al email. Y ese ghosting provoca malentendidos serios. “Yo creía que me habían cobrado el dinero del pedido desde el primer día que lo hice, pero no fue así. Nunca cobraron el importe”, relata.

Es decir, que Gutiérrez hizo un pedido que quedó en nada, pero, al no obtener ninguna respuesta después de efectuarlo, creyó que lo había perdido.

“Me hicieron perder mucho tiempo”

“Como tienen muy mala atención al cliente, yo llegué a tramitar una queja ante la OMIC de Burgos. Fue a raíz de esa queja cuando ellos se dignaron a contestar”, relata Gutiérrez. El hecho de que no perdiera dinero no significa que Gutiérrez se muestre indulgente con la empresa: “Al final mi dinero no peligró, mi pedido nunca llegó y me hicieron perder mucho tiempo. Yo no pienso volver a comprar en esa farmacia”, relata.

Antes de esta compra fallida, Gutiérrez había hecho un primer pedido por Farmaferoles, y admite que la experiencia había sido positiva. “Por eso volví a comprar. Pero no me parecen serios ni formales”, describe. Además, deja caer que en la OMIC de Burgos llegaron a reconocerle que esta farmacia les daba muchos problemas. Este medio ha preguntado a esta oficina al respecto para saber más, pero la entidad no ha contestado.

Artículo relacionado

El decepcionante servicio de envíos de Platanomelón que deja a algunos clientes sin pedido ni dinero

Ana Carrasco González

“Se han quedado 70 euros de un pedido”

En cambio, las quejas contra Farmaferoles sí son visibles en redes sociales. “Llevo 2 semanas intentando contactar con vosotros. No contestáis los mails, no cogéis el teléfono, no tenéis vergüenza”, critica un tuitero. “¿Alguien sabe si en esta farmacia trabaja alguien? Mando email, llamo por teléfono y nadie contesta. Se han quedado unos 70 euros de un pedido que nunca llegó y no contestan de ninguna manera”, dice otro. Estas críticas se suceden en el foro de valoraciones Trustpilot, donde el 35 % de las críticas otorgan una sola estrella a la farmacia (la peor puntuación).

“Este vendedor no es de confianza, haces el pedido y dice que lo envía y no lo hace, cuando reclamas porque se pasan los días, no contestan los mails, no cogen el teléfono y tampoco hacen caso a los audios, los he tenido que denunciar por fraude en MasterCard para poder recuperar mi dinero, y entonces es cuando me han enviado el pedido”, relata un afectado. En Gowork, más de lo mismo. Existe incluso un grupo en Facebook titulado ‘Farmaferoles Afectados’ que suma casi 1.000 miembros.

Precios bajos “para captar clientela”

Guillermo Fuentes también vivió una odisea con Farmaferoles. “Yo hice la compra porque normalmente hacen ofertas bastantes buenas como cebo para captar clientela. Mi error fue no buscar opiniones en la red. Era en un momento en que había escasez de test de antígenos, e hicieron una oferta cuando casi no se encontraban”, relata este consumidor. Según denuncia, “prometen rapidez en el envío, pero una vez has pagado tardan mucho más tiempo”.

Artículo relacionado

GLS y los envíos a domicilio que nunca llegan a casa: “Para tener que moverme, voy yo a la tienda”

Alberto Rosa

Fuentes hizo su pedido el 24 de diciembre. El 5 de enero ni había llegado ni tenía noticias del mismo. Y el retrasó se prolongó aún más. “Ellos dicen que lo mandan en 4 días laborables, y 15 días después los test no habían llegado. Es cierto que el 25 es festivo y el 1 de enero también, pero igualmente no cumplen para nada con el plazo”, explica. Además, afirma que, cuando pasa el tiempo, “es imposible contactar con ellos por ninguna vía: no responden por correo, ni por redes sociales ni por teléfono. Es inútil dejar mensajes”.

Reclamación en la Oficina de Consumo

Esta práctica, a juicio de Fuentes, tiene un objetivo. “No atienden a los clientes con el fin de que la gente se canse. A mí me retrasaron la entrega y entonces ya no necesitaba el pedido. Quise anular la compra antes de que me lo mandaran, pero no hacen ni caso y te lo envían tarde para que tengas que quedártelo. Después cursé diferentes incidencias en la Oficina de Consumo del Ayuntamiento de Burgos, sobre la cual pasaron olímpicamente, hasta que tuvo que intervenir la Junta Arbitral”, dice este afectado.

Cuando su caso escaló hasta tan arriba, obtuvo respuesta de Farmaferoles. “Contactaron conmigo después de que tuvieran que ir a juicio en la Junta Arbitral y les obligaran a hacer la devolución. Pasaron 10 meses. Contactaron casi haciéndose las víctimas y casi haciéndome un favor, cuando tienen la peor reputación en farmacias del Estado”, cree Fuentes. Este medio ha contactado con Farmaferoles para preguntar por qué creen que hay tanto descontento con su farmacia y si los plazos se incumplen de forma recurrente, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.