O caos da oficina oficial da Toyota: "O meu carro está há dois meses sem orçamento de reparação"
Uma cliente queixa-se à Consumidor Global da falta de serviço ao cliente da marca japonesa em Espanha, após o seu silêncio administrativo.
A 5 de setembro, Nerea P. levou seu Toyota Auris à oficina Motora Arjona, um concesionario oficial da marca em Alcalá de Henares. inha de fazer a revisão anual e, ademais, o seu veículo contava com uma falha grave que tinha detectado. "Não conseguia meter a quarta e a sexta mudança, com o qual não podia circular bem", explica à Consumidor Global. De modo que, aquele 5 de setembro, deixou o carro para que lhe fizessem um orçamento de reparação da caixa de mudanças.
Hoje, mais de dois meses depois, o veículo contimua imobilizado na oficina da marca japonesa. Nerea não só não tem um orçamento de reparação; como não tem carro, e vê-se obrigada a depender da boa vontade das suas colegas de trabalho para se deslocar.
Toyota, há algo de errado
Nerea trabalhou durante anos na indústria automóvel como responsável pela qualidade de fornecedores para dois grandes fabricantes de automóveis. Sabe como funciona o sistema por dentro. E há algo que não bate certo.
Quando deixou o seu carro, esperava um diagnóstico e um orçamento. No entanto, ao fim de uma semana, foi ela que teve de quebrar o gelo, apenas para receber uma resposta que a sua experiência profissional a impedia de aceitar: a oficina afirmava não conseguir identificar a referência exacta da caixa de velocidades instalada na sua variante. "Não acredito em tudo isto. Sei que, com o número do chassis, conseguem ver o resto dos componentes que foram montados num carro", explica Nerea com a contundência técnica de quem conhece o sistema por dentro.
O silêncio e a inação da Toyota
Segundo Motor Arjona, a consulta tinha sido elevada a Toyota Espanha e Europa. A resposta oficial foi "esperar". Passou uma semana. Passou um mês. "Não me dizem nada. Eles me dizem que não sabem nada e que seguem esperando".
Segundo a Motor Arjona, o pedido de informação foi apresentado à Toyota Espanha e Europa. A resposta oficial foi “aguardar”. Passou uma semana. Passou um mês. "Não me dizem nada. Dizem-me que não sabem de nada e que continuam à espera".
A pressão pública
O seguinte passo foi a pressão pública. A 6 de outubro, Nerea expôs a sua situação na rede social X (conhecida antigamente como Twitter). "Através daí passei-lhes por mensagem privada todos os dados do meu carro, todo o que lhe passava, desde quando estava na oficina... Disseram-me que abriam um novo caso". Recebeu um e-mail automático de confirmação. E depois, de novo, o silêncio.
"Não tenho outro carro. Graças ao facto de as minhas colegas passarem perto do local onde vivo, consigo ir e vir do trabalho. Se tenho outras necessidades, tenho de informar a minha irmã que vive noutra cidade. Isto é um grande incómodo para mim. Vou assinar um contrato de arrendamento em breve e terei de mudar de casa. Sem carro, como se pode compreender...", diz Nerea.
Depois de duas reclamações, por fim, chega uma resposta
Vendo que a situação se tinha enraizado, Nerea apresentou duas queixas formais: uma através da Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) contra a Toyota España e outra através da Consumo Madrid contra a Motor Arjona.
A 11 e o 12 de novembro, Nerea recebeu dois correios eletrónicos da Toyota Espanha. Ambos eram idênticos. Ambos voltavam a pedir-lhe os dados para abrir "um novo caso". Mas a cliente já tinha proporcionado todos os dados, capturas de ecrã e expedientes possíveis. "As reclamações só serviram para dar uma resposta padrão", reflecte Nerea. A marca pedia-lhe que recomeçasse o processo que já tinha esgotado.
A oficina Motor Arjona: “Se não, pode comprar um novo”
A notificação da queixa do consumidor chegou à Motor Arjona e o telefonema da oficina foi imediato. No entanto, a chamada não foi para lhe dar uma solução, mas para reafirmar a sua posição: “Dois meses depois, voltam a dizer-me que ainda não sabem de nada e que não me podem dar um orçamento para a reparação”.
A alternativa sugerida pela oficina raiou o absurdo: “Se não, pode comprar uma nova [caixa de velocidades]”. Quando Nerea exigiu o seu direito, enquanto consumidora, de conhecer a referência OEM (Original Equipment Manufacturer) da peça no seu próprio carro, a resposta foi evasiva. Sem reparação, sem informação, sem carro.
Depoimentos similares de outros clientes da Toyota
O caso de Nerea P. poderia descartar-se como um incidente isolado se não fosse porque há outros depoimentos similares de clientes de Toyota no Google e redes sociais. Avaliações recentes sobre a marca descrevem um péssimo apoio ao cliente.
Sérgio Casalins conta uma experiência semelhante há um mês: dois meses de espera, entrega do carro errado e um sentimento de total indiferença. "Não importa a quem nos queixamos, eles estão-se nas tintas. Quem gere a marca em Espanha é bastante inepto", diz Casalins. Outra utilizadora, Mónica Montero, queixa-se da falta de peças de substituição para os novos modelos bz4x: "Vende-se muito e quando se tem um problema, ninguém resolve nada. É uma verdadeira vergonha.
"Porque a Toyota não me responde?"
Hoje, o Toyota Auris de Nerea continua sequestrado pela ineficiência. Sem carro, gerindo uma mudança e dependendo de terceiros, a cliente desde 2009 enfrenta a realidade de que a lealdade a uma marca não é recíproca.
Até hoje, continua sem data, sem orçamento e sem um carro a funcionar. Tem dois processos abertos na Toyota, uma queixa no Gabinete de Defesa do Consumidor e uma oficina que, passados dois meses, não sabe o que lhe dizer.
"Porque não me responde a Toyota?", pergunta Nerea.
Toyota responde
“Podemos confirmar que a Toyota Espanha está a tratar do pedido desta cliente em conjunto com o concessionário, a fim de lhe oferecer uma solução o mais rapidamente possível”, disse-nos a marca. "Trata-se de um veículo fabricado em 2009 e cujo modelo foi descontinuado em 2013, o que pode provocar atrasos na identificação de componentes e na disponibilidade de peças. Ainda assim, continuamos a trabalhar para lhe fornecer o orçamento e a informação necessária", salientam.
“Em veículos com muitos anos desde o fim da produção, podem ocorrer atrasos específicos, dentro dos regulamentos para o fornecimento de peças”, explicou a Toyota Espanha. “No entanto, lamentamos qualquer caso em que a comunicação não tenha estado ao nível esperado e continuamos a reforçar os nossos processos para garantir um serviço de qualidade em toda a rede”, concluem.