Orange activa um serviço premium a um idoso de 90 anos que mal sabe usar o telemóvel
A operadora de telefonia cadastra uma assinatura musical por "erro técnico" a uma pessoa idosa, e o seu filho obriga a cancelar antes de que se lhe realize uma cobrança
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Aos 90 anos, a relação de Ángel Núñez com a tecnologia é de uma cortesia mínima. Chamadas curtas e WhatsApp para ver as fotos dos netos, que chegam como pequenas janelas para um mundo que corre demasiado depressa. Pouco mais do que isso. O seu mundo é analógico, tranquilo e, acima de tudo, honesto.
Por isso, quando na semana passada recebeu um SMS da sua companhia, Orange, não suspeitou de uma das práticas mais controversas do sector das telecomunicações. A mensagem informava-o de que tinha contratado um serviço premium: uma canção para que quem lhe chamassem desfrutassem de uma melodia em vez do tom convencional.
"Uma mensagem de uma canção"
"O meu pai é uma pessoa completamente alheia à tecnologia", explica o seu filho, Iván Núñez, a Consumidor Global. Enquanto reviam outros assuntos domésticos, o idoso mencionou, quase de passagem, que lhe tinha chegado "uma mensagem de uma canção".
"Lemo-lo e parecia a típica publicidade para contratar um serviço adicional. Mas justo depois vimos outra mensagem que confirmava que o serviço já estava ativado", declara o filho do afectado.
O erro técnico da Orange
Segundo os seus familiares, o Ángel não sabe navegar pelos menus de apoio ao cliente nem fazer registos em portais da Internet. Imediatamente, o filho assumiu o comando e contactou a Orange, na esperança de saber que se tratava de um erro técnico, um SMS enviado por engano ou uma campanha comercial mal executada.
No entanto, o que escutou foi outra coisa. A agente de Orange confirmou que o serviço aparecia efectivamente como ativo. "Expliquei-lhe que isso não podia ser correto. O meu pai não tinha solicitado nada. Nem por telefone nem pela internet", explica. Depois de uns minutos em espera, a agente atribuiu a ativação a um "erro técnico".
Cancelamento do serviço
"A agente que me atendeu disse-me rapidamente que quiçá se tratava de um erro técnico e que o ia rever", diz Iván. A etiqueta de erro técnico, permite desactivar o serviço sem admitir uma prática abusiva ou uma activação automática não consentida. "Deixei-lhe claro à trabalhadora que ela não tinha a culpa, mas que por dignidade tinha que lhe dizer que Orange actua de forma intolerável", relata o filho de Ángel.
"Perguntou-me se queria desactivá-lo e respondi-lhe que, claro. Não íamos manter um serviço premium que nunca tínhamos contratado. Finalmente, procedeu a cancelá-lo", sublinha.
Os mais vulneráveis
O que teria acontecido se o Ángel não tivesse comentado aquela mensagem da Orange naquela tarde? Bem, certamente a fatura teria chegado com uma sobretaxa. O Ángel, provavelmente, nem sequer teria percebido ou teria pensado que se tratava de um aumento normal das tarifas. É o microabuso: montantes suficientemente pequenos para não dispararem alarmes bancários, mas suficientemente massivos para gerar lucros milionários às operadoras de telecomunicações, se aplicados em grande escala.
Espanha é um dos países europeus com maior população envelhecida. Segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE), mais de nove milhões de pessoas superam já os 65 anos. Muitas utilizam smartphones por necessidade afectiva —falar com filhos, netos ou médicos— sem ter desenvolvido ferramentas para detectar fraudes digitais, assinaturas encobertas ou interfaces enganosas.
Orange responde ante os factos
"O pior foi a sensação de desamparo. Pensar que isto pode estar a acontecer a outras pessoas idosas que não têm ninguém por perto para verificar as suas mensagens", afirma Iván.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Orange para solicitar uma avaliação oficial sobre este incidente. "Antes de mais nada, sentimos a incidência que teve este cliente. Confirmamos que este tipo de serviços inclui comunicações informativas com detalhe do alta, do custo e do procedimento de baixa que são enviadas aos clientes", realçam da Orange.
Orange diz que é "especialmente sensível" com as pessoas idosas
"Se for detetado algum problema, as nossas equipas de apoio ao cliente analisam o caso e, se for o caso, além de processarem o cancelamento, podem anular os encargos associados", informam da operadora de telecomunicações.
"Somos especialmente sensíveis às situações que possam afectar a pessoas idosas e, por isso, casos como este se analisam de forma individualizada para comprovar que sucedeu e adoptar as medidas oportunas", conclui Orange sobre este incidente.