Orange activa um serviço premium a um idoso de 90 anos que mal sabe usar o móvel
A operadora de telefonia cadastra uma assinatura musical por "erro técnico" a uma pessoa maior, e seu filho obriga a cancelar dantes de que se lhe realize uma cobrança
Ouve o artigo agora…
A seus 90 anos, a relação de Ángel Núñez com a tecnologia é de cortesía mínima. Telefonemas breves e WhatsApp para ver as fotos de seus netos que chegam como pequenas janelas a um mundo que corre demasiado rápido. Pouco mais. Seu mundo é analógico, pausado e, sobretudo, honesto.
Por isso, quando na semana passada recebeu um SMS de sua companhia, Orange, não suspeitou de uma das práticas mais controvertidas do sector das telecomunicações. A mensagem informava-lhe de que tinha contratado um serviço premium: uma canção para que quem lhe chamassem desfrutassem de uma melodia em lugar do tom convencional.
"Uma mensagem de uma canção"
"Meu pai é uma pessoa completamente alheia à tecnologia", explica seu filho, Iván Núñez, a Consumidor Global. Enquanto revisavam outros assuntos domésticos, o idoso mencionou, quase de passagem, que lhe tinha chegado "uma mensagem de uma canção".
"Lemo-lo e parecia a típica publicidade para contratar um serviço adicional. Mas justo depois vimos outra mensagem que confirmava que o serviço já estava activado", declara o filho do afectado.
O erro técnico de Orange
Segundo seus familiares, Ángel não sabe navegar por menus de atenção ao cliente nem gerir altas em portais de internet. Imediatamente, seu filho tomou as riendas e contactou com Orange, esperando escutar que se tratava de um erro técnico, um SMS enviado por engano ou uma campanha comercial mau executada.
No entanto, o que escutou foi outra coisa. A agente de Orange confirmou que o serviço aparecia efectivamente como activado. "Expliquei-lhe que isso não podia ser correto. Meu pai não tinha solicitado nada. Nem por telefone nem por internet", explica. Depois de uns minutos em espera, a agente atribuiu o alta a um "erro técnico".
Cancelamento do serviço
"A agente que me atendeu me disse rapidamente que quiçá se tratava de um erro técnico e que o ia revisar", assinala Iván. A etiqueta de erro técnico, permite desactivar o serviço sem admitir uma prática abusiva ou uma activação automática não consentida. "Deixei-lhe claro à trabalhadora que ela não tinha a culpa, mas que por dignidade tinha que lhe dizer que Orange actua de forma intolerável", relata o filho de Ángel.
"Perguntou-me se queria desactivá-lo e respondi-lhe que, por suposto. Não íamos manter um serviço premium que nunca tínhamos contratado. Finalmente, procedeu a cancelá-lo", sublinha.
Os mais vulneráveis
Que teria passado se Ángel não tivesse chegado a comentar sobre essa mensagem de Orange aquela tarde? Pois seguramente, o recebo bancário teria chegado com um recarrego. Ángel, provavelmente, nem sequer ter-se-ia dado conta ou teria pensado que era uma subida de tarifas habitual. É o micro abuso: quantidades o suficientemente pequenas para não activar alarmes bancários, mas o suficientemente em massa para gerar benefícios milionários às telecos se se aplicam a grande escala.
Espanha é um dos países europeus com maior população envelhecida. Segundo o Instituto Nacional de Estatística (INE), mais de nove milhões de pessoas superam já os 65 anos. Muitas utilizam smartphones por necessidade afectiva —falar com filhos, netos ou médicos— sem ter desenvolvido ferramentas para detectar fraudes digitais, assinaturas encobertas ou interfaces enganosas.
Orange responde ante os factos
"O pior foi a indefensión. Pensar que isto pode lhe estar a passar a outras pessoas maiores que não têm a ninguém ao lado revisando suas mensagens", declara Iván.
Consumidor Global pôs-se em contacto com Orange para solicitar uma valoração oficial sobre este incidente. "Antes de mais nada, sentimos a incidência que tem tido este cliente. Confirmamos que este tipo de serviços inclui comunicações informativas com detalhe do alta, do custo e do procedimento de baixa que são enviadas aos clientes", realçam desde Orange.
Orange diz que é "especialmente sensível" com as pessoas maiores
"Se detecta-se qualquer incidência, nossas equipas de atenção ao cliente revisam o caso e, se procede, além de tramitar a baixa, podem anular os cargos associados", comunicam desde a operadora telefónica.
"Somos especialmente sensíveis às situações que possam afectar a pessoas maiores e, por isso, casos como este se analisam de forma individualizada para comprovar que tem sucedido e adoptar as medidas oportunas", conclui Orange sobre este incidente.