Trade Republic y su app inútil: "Llevo un mes con mi dinero bloqueado"
Una clienta denuncia que lleva más de un mes sin acceso a su cuenta tras detectar una transferencia sospechosa y cambiar el PIN de seguridad
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Sin oficinas, sin atención telefónica real y con una app como única puerta de entrada. Lo que Trade Republic vende como banca ágil y 100% digital se ha convertido, para una clienta, en un laberinto sin salida.
Alicia M. lleva un mes sin poder acceder a su cuenta tras detectar una transferencia sospechosa y cambiar el PIN por seguridad. Desde entonces, no puede entrar, no puede operar y no puede recuperar su dinero. "Llevo con este tema todo el mes de abril y sigo igual", explica a Consumidor Global.
Una alerta sospechosa y casi mil euros menos
Todo comenzó a principios de abril, cuando recibió un mensaje del banco en el que se le pedía verificar su identidad. Completó el proceso, pero poco después comprobó que algo no iba bien. Al acceder a su cuenta, descubrió que le faltaban 975 euros.
"Había una transferencia a un tal Claude que yo no había hecho, así que la cancelé y pude recuperar mi dinero", explica. La propia aplicación le permitió anular la operación y el importe regresó a su cuenta.
Cambiar el PIN, el inicio del problema
Tras recuperar el dinero, decidió reforzar la seguridad de su cuenta cambiando el PIN de acceso. "No iba a dejar el mismo después del intento de fraude", recalca. En ese momento, todo parecía resuelto.
Sin embargo, días después, al intentar volver a entrar en la aplicación, ya no pudo acceder. El sistema le exigía volver a restablecer el PIN, pero el proceso no funcionaba correctamente. Podía introducir el código actual, pero al intentar fijar uno nuevo, la app devolvía siempre el mismo mensaje de error.
Una app bloqueada en bucle
Alicia M. asegura que repitió el intento en numerosas ocasiones sin éxito. "Lo intenté como 30 veces y siempre me daba error", relata. El fallo técnico le impide completar el cambio de PIN y, en consecuencia, acceder a su cuenta.
La situación la ha dejado completamente bloqueada: sin acceso, sin capacidad de operar y con sus fondos inmovilizados. "No puedo ni hacer nada con ese dinero ni entrar en mi cuenta", denuncia. El problema, lejos de resolverse, continúa enquistado.
Sin acceso a sus ahorros
Desde entonces, no ha podido realizar transferencias, consultar su saldo con normalidad ni disponer de su dinero. Ante la falta de acceso, ha intentado contactar con la entidad a través de los canales disponibles.
En primer lugar, llamó al número de atención que figura en la aplicación, pero asegura que solo encontró un sistema automatizado. "Te atiende un robot y lo único que ha hecho ha sido cancelar mi tarjeta, y eso no me ha servido de nada", explica Alicia M.
Un caso "urgente" sin respuesta
A lo largo del mes, también ha enviado varios correos electrónicos al servicio de atención al cliente. En una de las respuestas, la entidad le indicó que abrirían un chat dentro de la propia aplicación para gestionar la incidencia. "A día de hoy, todavía no me aparece ningún chat en la aplicación", subraya la afectada.
En otra respuesta, Trade Republic le trasladó que su caso sería tratado como urgente y que recibiría una respuesta en un plazo de 15 días. Ese mensaje llegó el 25 de abril, pero, según afirma, nadie se ha puesto en contacto con ella desde entonces.
Silencio ante una cuenta bloqueada
Actualmente, Alicia M. sigue sin una solución y sin poder disponer de sus ahorros. "Llevo un mes con mi dinero bloqueado", lamenta.
Al cierre de este reportaje, Trade Republic no ha respondido a las preguntas de Consumidor Global. Mientras tanto, Alicia M. sigue sin acceso a su cuenta y con sus ahorros atrapados en una aplicación que, de momento, no le da ninguna salida.