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Ryanair se escuda en el Covid para justificar las críticas sistemáticas por su atención al cliente
‘Consumidor Global’ entrevista a la directora del Costumer Service de la aerolínea irlandesa, uno de los departamentos que más indignación causa a los viajeros
Ryanair es una de las aerolíneas low cost más relevantes en Europa. Pero también una de las más criticadas por su trato al cliente. Recientemente, la compañía irlandesa ha anunciado la puesta en marcha de un conjunto de medidas digitales para mejorar su relación con los pasajeros. Destacan algunas orientadas a facilitar la información sobre los vuelos, simplificar la gestión de los documentos de viaje y agilizar las reclamaciones y reembolsos.
Consumidor Global ha entrevistado a la directora del Customer Service de Ryanair, Tracy Kennedy, para conocer de primera mano la opinión de la compañía sobre las críticas que recibe de sus clientes.
--Pregunta: La mayoría de los consumidores tienen una mala percepción de las compañías aéreas de low cost y en especial de Ryanair. ¿Qué se ha hecho mal? ¿Cómo es trabajar con este lastre?
--Respuesta: Yo creo que este sentimiento se vivió a raíz de la crisis de la Covid que fue un gran reto para todos. Treinta millones de personas dejaron de viajar y se tenían que reembolsar todos los tickets. Aunque se devolvieron todos los reembolsos la gente estaba muy impaciente y nerviosa. Pero también fue una lección para el servicio de atención al cliente, ya que vimos que en los tiempos que corren teníamos que ofrecer más respuestas a los consumidores y que mejor forma que hacerlo con la tecnología. Fue un toque de atención para conocer cómo guiarnos y en lo qué tenemos que mejorar.
--¿No creen que obligar a facturar la maleta de cabina es un abuso? ¿Por qué pagar por un servicio que antes era gratis?
--No vemos que sea un problema. Tampoco es una medida de la que tengamos muchas quejas. Estamos constantemente desarrollando nuevos servicios y nuevos productos y esta es una nueva medida más. Cuando se comunicó fuimos totalmente transparentes, a través de la web y a través de la app, es un cargo que los consumidores conocen, no algo sorpresa. Además, los usuarios pueden decidir pagar o no pagar, es una cuestión de elección.
--¿Habrá reducciones de rutas nacionales próximamente?
--España es un mercado muy importante para nuestra empresa. Este año Ryanair ha lanzado el mayor programa de rutas nacionales, de momento no podemos avanzar mucho más, pero estamos estudiando abrir nuevas rutas.
--En su momento, se especuló con la posibilidad de fletar vuelos con pasajeros que viajasen de pie para abaratar costes. ¿Es eso factible?
--Hay demasiada regulación en esta industria como para hacer esto. Es muy gracioso escuchar a la gente comentar eso, pero no es más que una broma. Además ya ofrecemos vuelos baratos y con la gente sentada.
--¿Cuál es la queja más recurrente en Ryanair?
--Ahora mismo y para todos los consumidores europeos son las restricciones. Nadie las entiende y, además, generan muchas dudas. La gente tiene miedo y está confundida, todos quieren viajar con seguridad y eso es lo que procuramos.
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