El "desesperante" servicio de atención al cliente de Endesa: más de 20 minutos al teléfono

Endesa es uno de los gigantes energéticos de España: en el ejercicio de 2022 obtuvo un resultado ordinario neto de 2.398 millones de euros, un 26 % más respecto a 2021, “gracias principalmente al buen comportamiento del negocio del gas”, según reconocen en su web. Sin embargo, es también una de las empresas que más enfada a los consumidores que tienen una incidencia y se ven obligados a contactar con su servicio de atención al cliente.

Largas esperas, respuestas vagas, problemas que quedan en el limbo… Con todo, esa situación podría estar cerca de cambiar: el Gobierno quiere mejorar y humanizar los servicios de atención al cliente de las empresas. El anteproyecto de ley, que ya ha sido aprobado, establece un límite de tres minutos como máximo para atender por teléfono en servicios generales de información, reclamación y posventa. Además, los robots automatizados no podrán ser la única vía de contacto: el cliente tendrá derecho a hablar con una persona.

Dificultades para contactar

El pasado 17 de abril, Paul Gilberto solicitó de forma online el alta de un contrato con Endesa de un piso nuevo. Le remitieron un email para que enviase a esa dirección la documentación correspondiente, relata a Consumidor Global, y tras hacerlo le dijeron que debía firmar una orden para el banco. Esto ocurrió el 17 de abril, y parecía que las cosas se habían resuelto, pero ocho días más tarde, el 25, Gilberto no tenía “noticia alguna”.

Llamó entonces por teléfono, una experiencia que califica de “desesperante”: estuvo “a la espera minutos y minutos; hasta que llega un momento, a los cuatro o cinco minutos, que se corta la llamada”, describe. Por el chat de la web de Endesa vivió “otro drama: no sé si no está bien preparado para móviles, pero se quedaba colgado sin conectar”, cuenta. Al final, Gilberto logró hablar con la compañía a través de Twitter.

Un problema de documentación

“Me dijeron que había un problema de documentación por el que habían denegado el alta el día 19. Me podrían haber llamado en vez de esperar a que yo llamase después de una semana”, opina. Le facilitaron un mail donde enviara la documentación y un teléfono de atención al cliente (“el que me tenía tanto tiempo a la espera y luego colgaba”, precisa) para que le dieran más información allí. Pero el día 27 seguía sin luz en el piso.

Al parecer, era un problema de la distribuidora. “Después de mil llamadas, uno de los que me atendió me explicó que una vez que lo rechaza la distribuidora hay que tramitar todo de nuevo”, lamenta. Para agilizarlo, acudió a una oficina física. “Al final fui a una oficina y me lo tramitaron allí directamente. Por lo que me dijeron, era muy habitual que el servicio online monte este tipo de cirios”, indica Gilberto.

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Largas esperas

En redes sociales es frecuente encontrar testimonios similares. Por ejemplo, una clienta publicó un vídeo en Twitter en el que grababa un teléfono que llevaba en espera más de 20 minutos, mientras la voz de Endesa repetía: “Gracias por contactar con nuestro servicio de atención al cliente. En breves momentos atenderemos su llamada”.

Otra tuitera denunció que había llamado varias veces a Endesa con esperas de 20 y 30 minutos, respectivamente. Lo peor fue que, después de expresar su descontento “y que el chico que me estaba atendiendo me diera la razón (porque es de cajón), el tipo me intenta vender un seguro de mantenimiento del hogar”. Esta será otra de las cosas que la nueva ley impedirá: “Tampoco se podrá aprovechar la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente”.

“Cada uno me dice una cosa”

Lo que más enerva a los clientes de Endesa es la impotencia que experimentan al llamar una y otra vez, como revelaba en Twitter otro cliente de Endesa que tuvo problemas después de instalar placas solares. “El servicio de atención al cliente de Endesa no me aclara nada: he tenido que llamar en 3 ocasiones con 3 operadores diferentes durante 2 horas para que me aclarasen el concepto ‘abono por calidad individual’ y cada uno me dice una cosa”, explicó.

Este cliente fue más allá y afirmó irónicamente que el servicio de atención al cliente de Endesa era “una gran escuela de tauromaquia”, por su capacidad de torear al consumidor. En la misma línea, otra consumidora denunciaba que había tenido un problema con un contador y nadie se hacía cargo. “Los teléfonos de atención son máquinas y es imposible hablar con una persona. ¿Hay alguien ahí?”, se preguntaba.

La opinión de la empresa

Este medio se ha puesto en contacto con Endesa para preguntar por estas incidencias y también por cómo se adaptarán a la nueva normativa. “Estamos analizando qué obligaciones recoge y trabajaremos para cumplir lo que la normativa estipule”, reconocen, y afirman que consideran positivos algunos aspectos de la misma, como reforzar la atención a los clientes con necesidades especiales y la obtención de un mayor grado de personalización.

Según afirman desde la empresa, su modelo de atención “pone al cliente en el centro de la actividad” y anticipa algunas exigencias de la norma. “El servicio de atención telefónica de Endesa es continuo, en horario 24x7 y los 365 días del año. Combina autoservicio telefónico (que permite realizar gestiones sencillas de forma ágil y rápida) con la atención por asesores expertos”, defienden. No obstante, a juzgar por las opiniones del portal de valoraciones Trustpilot, no muchos clientes de Endesa han solucionado sus gestiones de forma “ágil y rápida”.

Un equipo de 1.800 asesores especializados

En cuanto a las esperas, desde Endesa lamentan que, “en situaciones puntuales, los clientes hayan tenido que esperar más tiempo del habitual para que se les atendiera telefónicamente”. Explican también que cada mes atienden “más de 1,6 MM de llamadas a través de más de 1.800 asesores especializados en atención al cliente”.

También afirman que el número de empleados se adecúa de forma continua al volumen de llamadas esperado, “con el objetivo de asegurar que todos los clientes que contactan con Endesa son atendidos en el menor tiempo posible y de la forma más correcta”. Por otra parte, aseveran que “en posibles momentos de saturación del servicio se pone a disposición del cliente canales alternativos de contacto e incluso se ofrece un servicio en el que Endesa devuelve la llamada al cliente, evitando así que el cliente deba permanecer al teléfono mientras espera a ser atendido”.

Auditoría para evaluar el servicio

Para asegurar la calidad del servicio, explican desde Endesa, realizan auditorías internas y externas que evalúan la gestión de los asesores; así como encuestas a los clientes para recabar su opinión sobre el servicio, su satisfacción y posibles puntos de mejora.

“Durante todo este 2023, a pesar de que puedan haberse dado casos puntuales de insatisfacción por parte del cliente, los clientes han valorado el servicio de atención de Endesa satisfactoriamente”, afirman.