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Endesa desconcierta a miles de clientes al no enviarles facturas durante varios meses

La compa帽铆a energ茅tica se convierte en blanco de las cr铆ticas de los consumidores por este retraso, que puede disparar el pr贸ximo recibo, y por su falta de respuestas concretas

Sede de Endesa / EP - ENDESA
Sede de Endesa / EP - ENDESA

鈥淧ara ser m谩s eficientes, todo lo que hacemos cuenta鈥. Ese es el claim principal que uno lee al acceder a la p谩gina web de Endesa. Se supone que apela a la responsabilidad individual de los consumidores. Ahora bien, si se diera la vuelta a la tortilla y Endesa聽dirigiera ese 鈥渢odo lo que hacemos鈥 a s铆 misma, 驴qu茅 resaltar铆a? Porque el gigante energ茅tico ha hecho muchas cosas 煤ltimamente.

Plantas solares. Inversiones en redes el茅ctricas. 鈥淓levar la ambici贸n鈥 de su plan de sostenibilidad. Adecuar tendidos a茅reos. O tambi茅n obtener un resultado ordinario neto de 2.398 millones de euros, intentar cobrar sibilinamente el tope al gas a clientes a los que no les correspond铆a, acumular centenares de cr铆ticas por los fallos de su servicio de atenci贸n al cliente o llevar meses sin enviar facturas a muchos consumidores, quienes temen recibir, despu茅s de este indeseado par茅ntesis, un recibo disparado que trastoque sus cuentas.

Propuesta de cambio de compa帽铆a

A Montse Navarro, las facturas de luz y gas le llegaban bimestralmente. En el pasado. 鈥淎mbas ten铆an que haberme llegado a finales de abril o primeros de mayo. Al no recibirlas, primero les escrib铆 para reclamarlas y, al no obtener respuesta, llam茅 al servicio de atenci贸n al cliente鈥, relata. Su sorpresa fue may煤scula cuando el operador que le atendi贸 le vino a decir que estaba pagando demasiado y que 茅l pod铆a ofrecerle otra compa帽铆a.

鈥淵o le contest茅 que no era 茅se el problema por el que le llamaba, que yo s贸lo quer铆a saber cu谩ndo me llegar铆an mis facturas y que no se preocupara por mis finanzas. El tipo insist铆a en por qu茅 no quer铆a cambiar de empresa y yo le contest茅 que estaba conforme con lo que pagaba鈥, cuenta Navarro. Indignada, le lleg贸 a preguntar al comercial si a Endesa le sobraban clientes.

Un grupo de personas frente a la sede de Endesa / EUROPA PRESS - EDUARDO PARRA
Un grupo de personas frente a la sede de Endesa / EUROPA PRESS - EDUARDO PARRA

鈥淐olarme una propuesta que no me interesaba鈥

Esta consumidora afirma que se sinti贸 鈥渁cosada鈥 dado que 鈥渋ntentaban colarme una propuesta que no me interesaba, y sin embargo no atend铆an mi reclamaci贸n, que era pagarle a una empresa de servicios la factura聽que no me llegaba鈥. Al final decidi贸 escribir por Twitter, y entonces Endesa le pidi贸 datos de nuevo. 鈥Se disculparon porque al parecer son empresas externalizadas鈥, cuenta.

鈥淓l caso es que terminan dici茅ndome que si se me juntan varias facturas me dar谩n facilidades de pago... 驴Y para qu茅 narices quiero tener facilidades de pago? Yo lo que quiero es mi factura en tiempo y forma y que no aparezca que yo 鈥榣es debo鈥 facturas de varios meses, con lo que eso supone para mis cuentas ordinarias鈥, argumenta.

Sin recibo del gas

Finalmente, dice Navarro, 鈥渉ace unos d铆as lleg贸 la factura de la luz, pero ni rastro de la factura de gas. Y aqu铆 sigo, mandando mensajes porque no estoy dispuesta a hablar con una m谩quina o teniendo que pasar una hora al tel茅fono con una persona para explicarle que no me interesa obtener ofertas que yo no pido鈥, zanja.

A Elena Cano le ocurri贸 algo similar. Tambi茅n le llegaban las facturas cada dos meses, y la 煤ltima, correspondiente al periodo de entre julio y septiembre, la pag贸 en noviembre. Desde entonces no ha recibido ninguna, a pesar de que ha contactado reiteradamente con Endesa para preguntar las razones de la demora.

Una mujer llama por tel茅fono / PEXELS
Una mujer llama por tel茅fono / PEXELS

鈥淯n problema con el sistema inform谩tico鈥

Le preocupa, expone, que la empresa malinterprete que es ella la que est谩 decidiendo no pagarles por alg煤n motivo. 鈥淟a primera vez que llam茅 fue en enero, y me dijeron que hab铆a un problema con el sistema inform谩tico y estaban volcando los datos de los clientes鈥, explica.

Tambi茅n le aseguraron, recuerda Cano, que en unos 15 d铆as estar铆a solucionado, pero no fue as铆. Llam贸 dos veces m谩s, con id茅nticos resultados. A la tercera, pasado un tiempo, Helena decidi贸 poner una reclamaci贸n por escrito para ver si as铆 se agilizaba el tr谩mite. Pidi贸 hora para realizar la gesti贸n en una oficinade Endesa y as铆 lo hizo. 鈥淓l empleado me dijo que no me preocupara, y m谩s de lo mismo: que los datos segu铆an sin volcarse. Siempre me han dicho lo mismo鈥, relata.

Disculpas de Endesa

Ante la pasividad de Endesa, Cano puso una segunda reclamaci贸n. Y esta s铆 dio sus frutos: el 5 de mayo recibi贸 un correo de Endesa en el que la empresa ven铆a a decir que hab铆a tomado nota de su incidencia. Se disculpaba, repet铆a que era un problema puntual y aseguraba que, en ning煤n caso, ese retraso en la facturaci贸n afectar铆a a su suministro de energ铆a.

Una mujer consulta un recibo de Watium / FREEPIK - PEOPLECREATIONS
Una mujer consulta un recibo / FREEPIK - PEOPLECREATIONS

El 10 de mayo, casi seis meses despu茅s del pago de la 煤ltima factura, Cano acudi贸 por tercera vez a una oficina de Endesa, y mostr贸 el correo al empleado de la compa帽铆a con el que hab铆a hablado anteriormente. Este le explic贸 que era 鈥渦na buena se帽al鈥: hab铆an admitido que no le estaban facturando, hab铆an cogido su ficha y hab铆an comenzado con los tr谩mites. Tr谩mites que, seg煤n este trabajador, se resolver铆an 鈥渁 los 5 o 10 d铆as鈥.

鈥6.000 personas afectadas鈥

De momento, no ha sido as铆. Su tercera visita a la oficina tambi茅n trajo una confesi贸n: el empleado de la oficina reconoci贸 a Cano que hab铆a 鈥unas 6.000 personas鈥 en su misma situaci贸n. Lo que no le aclar贸 es c贸mo se fraccionar铆a el pago de una factura acumulada que podr铆a ascender hasta los 800 o 1.000 euros. Adem谩s, Cano subraya que, si ha obtenido esta informaci贸n, ha sido porque ella se ha preocupado por estar 鈥detr谩s de ellos鈥. 鈥淣o quiero estar debiendo dinero a ninguna compa帽铆a鈥, zanja.

En redes el asunto ha caldeado el 谩nimo de muchos. 鈥淎l parecer las facturas de Endesa ahora te tienen que tocar en un rasca y gana鈥, ironiza un cliente, mientras otro resalta la angustia de 鈥渘o estar recibiendo facturas desde el mes de enero鈥 y que Endesa responda 鈥渃ontinuamente que en breve se solucionar谩鈥.聽聽

Fachada de la sede de Endesa en Madrid / EP
Fachada de la sede de Endesa en Madrid / EP

Mejoras en la aplicaci贸n

Tambi茅n hay quien denuncia que, tras un periodo sin cobros, le pasaron 鈥7 recibos de golpe鈥 o que cuando finalmente recibi贸 la factura 鈥渘o han respetado la tarifa鈥 que ten铆a por contrato. 鈥淗e reclamado varias veces y me dicen que es lo que hay鈥.

El sentimiento de desamparo es generalizado: 鈥淪eg煤n Endesa, el retraso en cuatro meses para emitir facturas se debe a mejoras en la aplicaci贸n para mejorar la atenci贸n a los clientes. De risa, 驴no? 驴Y ahora me facturar谩n cuatro meses del tir贸n?鈥, cuestionaba otro.

Una incidencia 鈥渕asiva鈥

Tambi茅n hay usuarios que publicaron respuestas de Endesa, donde la empresa hac铆a referencia a una incidencia 鈥渕asiva鈥. Lo sea o no, lo cierto es que la compa帽铆a ya se ha enfrentado a problemas de este tipo en el pasado.

Una persona habla por el m贸vil mientras mira el ordenador / PEXELS
Una persona habla por el m贸vil mientras mira el ordenador / PEXELS聽

En febrero de 2022, la Comisi贸n Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dio 10 d铆as h谩biles a EDistribuci贸n Redes Digitales, la distribuidora de electricidad de Endesa, para que enviase por burofax a todas las comercializadoras afectadas por los retrasos en la facturaci贸n un acuerdo de fraccionamiento o aplazamiento de pago.

La postura de la empresa

Preguntadas por este asunto, fuentes de Endesa explican a este medio que en abril de 2022 se inici贸 el cambio del sistema de facturaci贸n para los clientes dentro del programa de digitalizaci贸n y mejora de los sistemas, y dicho cambio 鈥ha coincidido con un gran n煤mero de cambios normativos importantes que han entrado en vigor al d铆a siguiente de su publicaci贸n, sin plazo para adecuar nuestros procesos y sistemas, que han afectado al proceso de facturaci贸n a clientes鈥.

Eso ha provocado que la compa帽铆a tuviera que 鈥渄esarrollar todos los cambios normativos tanto en el sistema antiguo como en el nuevo鈥. A帽aden tambi茅n que la implantaci贸n del nuevo sistema y la migraci贸n de 鈥m谩s de 12 millones de contratos鈥 necesita de 鈥渦n plazo de estabilizaci贸n de los procesos que afecta a los plazos de facturaci贸n鈥.

Endesa promete aplazamientos

鈥淒esde Endesa estamos trabajando para regularizar la situaci贸n lo antes posible y poder estabilizar el proceso de facturaci贸n de nuestros clientes. Pedimos disculpas por ello鈥, afirman.

Una persona revisa la factura y el precio de la luz / PEXELS
Una persona revisa la factura y el precio de la luz / PEXELS

Por 煤ltimo, explican que los clientes afectados con acumulaciones de facturaci贸n podr谩n realizar 鈥渦n acuerdo de pago que se adapte a sus necesidades cuando reciban las facturas. Este acuerdo es personalizado y obviamente sin intereses聽de ning煤n tipo鈥. En este sentido, Endesa alega que cuando hay retrasos no se emite una 煤nica factura por todo el per铆odo, 鈥渟ino que se emiten las facturas pendientes una a una y se pueden aplazar en tantos meses como el retraso producido鈥.

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