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Endesa acusa sin pruebas a una anciana de manipular un contador y le reclama 2.000€ con "amenazas"
Una clienta de la compañía denuncia que su madre no estuvo presente cuando el técnico hizo la revisión, y las repetidas reclamaciones no han dado su fruto: el gigante energético quiere que pague
“Endesa ha obtenido un resultado ordinario neto de 2.398 millones de euros, el 26 % más respecto a 2021, gracias principalmente al buen comportamiento del negocio del gas”. Lo reconocía la propia compañía en un comunicado en el que celebraba sus beneficios de 2022. En cambio, para muchos consumidores, el gas ha sido y es un quebradero de cabeza.
Es el caso de la madre de Laura Guirao, que tiene el gas contratado con Endesa. La distribuidora es Nedgia, que forma parte del grupo Naturgy (los consumidores no pueden escoger libremente su distribuidor de gas, a diferencia de la comercializadora). A finales de febrero de 2023 le llegó una factura de gas adicional de 2.073 euros correspondiente al periodo comprendido entre el 03/08/2022 y el 30/01/2023. Alarmados, decidieron devolver el recibo. No era solo un importe desproporcionado, sino que, por ese período, Endesa ya había facturado el consumo con la lectura real.
Supuesta manipulación del contador
“Llamé un montón de veces, porque estábamos asustados. Cada vez me decían una cosa diferente, pero en varias ocasiones dijeron que en el informe que ellos tenían ponía que era una posible manipulación del contador y que tenía que hablar con Nedgia, que ellos no podían decirme nada”, recuerda Guirao.
“Acusan a mi madre de haber manipulado el contador de gas y por ello, además de las facturas que ya pagó, le cobran ese importe, que es su consumo estimado más un importe por el cambio de contador. Mi madre tiene 70 años y por supuesto no ha manipulado ningún contador”, defiende.
Un incidente común en casas vacías
Una de las personas de atención al cliente de Endesa con las que habló, recuerda Guirao, le reconoció que ese incidente estaba repitiéndose en muchas casas de personas mayores que vivían solas o en casas de pueblo que quedaban vacías durante gran parte del año.
“Otra de las operadoras llegó a ofrecerme fraccionar el pago de la factura, pero en ningún caso me dieron explicaciones claras ni conseguí que justificaran el importe que intentaban cobrar”, relata esta afectada.
“Un montón de reclamaciones” sin respuesta
Endesa intentó cargar el importe varias veces, pero era muy alto “y mi madre no suele tener tanto dinero en su cuenta corriente”, indica esta consumidora, que puso “un montón de reclamaciones a la compañía”, de las que no obtuvo respuesta. Finalmente, en una cita online en la oficina de atención al cliente, una empleada de la compañía le ayudó.
“Me dijo que debía solicitar una verificación del contador en el Ministerio de Industria porque en Endesa no me iban a hacer ni caso. Llamé al Ministerio de Industria y allí me dijeron que debía dirigirme a Industria de la Comunidad de Madrid. Conseguí el teléfono, llamé y me dijeron que debía dirigirme al departamento del servicio técnico de gas y que solo atendían con cita previa, pero no tenían citas”, lamenta Guirao.
Amenazas de Lexer
Para ella fue una situación “muy estresante” porque, además, recibió las llamadas de la empresa de recobros Lexer “varias veces al día, amenazando con una demanda y diciendo que tendríamos que pagar las costas del juicio más intereses de demora, y que le dijese a mi madre que les llamase urgentemente”.
Finalmente, tras mucho insistir, consiguió que un técnico de Industria (“debí darles pena”, estima Guirao) le recomendase que bloqueara las llamadas de Lexer. “Dijo que mi reclamación estaba en curso, pero que tenían cientos de reclamaciones por el mismo motivo y que llevaban muchísimo retraso”, añade.
Cambio de compañía
Así las cosas, no parecía un caso aislado. Guirao decidió mover ficha. “No había riesgo de corte de suministro porque varias personas a quienes consulté sobre el tema me recomendaron cambiar de compañía y es lo que hice, sobre todo cuando vi que además no estaban cobrando las tarifas acordadas por contrato, sino unas superiores”, apunta.
A día de hoy su reclamación a Industria sigue sin respuesta, pero a principios de septiembre le llegó un email de otra empresa de recobros. Según Guirao, los informes de Endesa siguen sosteniendo que su madre modificó el aparato. “Ponen una foto del contador (ya quitado de su sitio) con un agujero debajo”, describe. El parte de trabajo de Incatema SL tiene fecha 30/01/23, “por lo que entiendo que fue ese día”, estima Guirao.
Interrogantes en el informe
Pero el contador, expresa, se encontraba precintado en el momento en que lo sustituyeron por la supuesta manipulación. Además, Endesa, en dichos informes, añade a modo de observación que ”se verifica que realiza la lectura”. ¿Entonces, si hay lectura real con un consumo ya facturado, por qué cobran por uno estimado?
La empresa que efectuó el cambio es Incatema, que se define como “una de las empresas españolas de referencia en el área de lectura de contadores de gas”. Trabajan “para las más importantes empresas distribuidoras de gas natural”. En 2011 efectuaron un total de 6 millones de lecturas de contadores “alcanzando niveles de efectividad muy altos”.
Incatema, “un despropósito”
Pero, bajo el punto de vista de Guirao, con su madre no fueron en absoluto profesionales. “El parte que hizo la persona que lo cambió -y que no avisó a mi madre para que pudiera estar presente- no está firmado por nadie. Es todo un despropósito, pero es mucho dinero para alguien como ella. Ha llegado a tener ataques de ansiedad debido a esto, porque en mi casa siempre se han pagado las cosas y para ella es horrible verse metida en algo así. La están acusando de cometer un delito”, relata afligida.
Lo cierto es que las reseñas de Google, las opiniones sobre Incatema asustan. Hay unas 270 valoraciones y la empresa tiene una puntuación de 1,5 estrellas sobre 5. “Es complicado encontrarse con una empresa con una gestión tan nefasta con una incompetencia tan flagrante. Después de dos visitas programadas, (en las que nadie apareció) para realizar la revisión periódica de las instalaciones de gas en las zonas comunes del edificio, me indican que no quieren saber nada y que hable con Nedgia. Dicen que son una subcontrata y que sólo responden ante ellos. Al ser una segunda visita me llegó una carta de amenaza que si no estaba en casa se me cobraría el doble del importe de la revisión” indicaba un usuario.
“No acudieron a las revisiones programadas”
También hay quienes narran incidentes muy similares al de Guirao. “Una auténtica vergüenza esta empresa. Subcontrata de Nedgia. El año 2022 no acudieron a las revisiones programadas, teniendo la caradura de indicar en su documento que el cliente estaba ausente. Con ese motivo, en noviembre 2022 me cierran el contador de gas, cinco días más tarde me lo reabren a raíz de insistir repetidamente, dando una anomalía la caldera en la toma de combustión que me genera una factura de 200 euros la reapertura”, criticaba un afectado.
“En junio de 2023, una inspección sin avisar y sin estar yo presente me indica en su informe que hay anomalías en la toma de lectura e incluso posible manipulación del contador. Cosa que es totalmente absurda, ya que mis facturas posteriores han sido más elevadas que las del año anterior. Me cambian el contador y todo esto me genera una factura de 1.500 euros. Y hoy me vuelven a cerrar el gas con motivo de las anomalías de la caldera, ya resueltas con anterioridad y confirmadas por Nedgia. Este chiringuito que tienen montado debería desaparecer”, añadía
“No tiene sentido que la responsabilicen a ella”
El contador de la madre de Guirao se encuentra en el portal, en un lugar al que tiene acceso cualquiera, “por lo que no tiene sentido que la responsabilicen a ella”, indica. “Siempre han insistido en que daba igual si lo había manipulado mi madre o quien; que según el contrato el usuario es responsable del contador independientemente de dónde se encuentre”, añade. Una de las hipótesis que maneja Guirao es que este galimatías genera beneficios económicos a las empresas colaboradoras, en este caso, Incatema, que obtendría pluses por detectar supuestas manipulaciones de contadores.
Sea como fuere, Endesa ya arrastra alguna mancha en asuntos relacionados con contadores. En 2019, un juzgado de Madrid condenó a Endesa Energía XXI SLU a devolver al socio de una asociación de consumidores el importe total de una factura de 2.146 euros, más los intereses y las costas. Al igual que a Guirao, le habían acusado de manipular su contador de gas. Según entendió el juez, Endesa no había podido acreditar la manipulación del contador y, por lo tanto, tampoco estaba acreditada la cantidad cobrada al usuario. Es decir, que si no estaba meridianamente claro que esa persona era la responsable, no podía meterle un cargo así.
Clientes de Endesa absueltos
Además, en marzo de 2023, un juzgado de Terrassa absolvió a una familia de pagar unos 12.500 euros de luz “por una supuesta manipulación del contador”. Tal y como recogía El País, “Endesa les había girado una refacturación sobre el periodo de tiempo (algo más de tres años) en el que, supuestamente, habían pagado de menos por estar trucado el medidor. Tras esta decisión judicial del pasado mes de febrero, la compañía, que demandó a los supuestos infractores, no solo dejará de percibir dicho importe con los intereses legales, sino que tendrá que pagar las costas del juicio”.
Guirao está dispuesta a que se haga justicia. “Yo tengo toda la documentación lista por si al final recibiéramos una demanda, pero en ningún caso vamos a pagar por un consumo que no hemos realizado”, determina. “Mi madre llegó a pasar frío durante el invierno pasado, por miedo a gastar demasiado. Es sangrante que ahora tenga que pagar este importe que alguien se ha sacado de la manga”.
La respuesta de las empresas
A preguntas de este medio, Endesa se lava las manos. “La comercializadora (Endesa Energía) se limita a trasladar la reclamación a la empresa distribuidora y luego traslada al cliente la respuesta de esta”, indican.
Por su parte, Nedgia arguye que, de acuerdo a lo establecido en la legislación vigente y siguiendo las instrucciones de la Dirección General de Industria de Madrid, “es la encargada de identificar irregularidades y actúa siempre según el procedimiento establecido por ley”, pero utilizan el mismo verbo que Endesa: “la compañía se limita a evidenciar que el contador no refleja el consumo realizado, y quien acredita si existe manipulación emitiendo un informe detallado de la operación que se envía al comercializador es SCI (Servicios de Control e Inspección) como Organismo de Control Autorizado (OCA)”, afirman.
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