Dupla cancelamento numa semana: Atrapa-o anula duas reservas de hotel porque "o preço subiu"
Um consumidor denuncia que a plataforma deixa seu dinheiro retido 15 horas enquanto a habitação do alojamento reaparece mais cara
José Antonio Narváez, vizinho de Alcalá do Vale, Cádiz, tinha todo pronto para suas férias na costa onubense. O 24 de julho reservou de 18 ao 24 de agosto em Praia Esperança Aquapark & Spa Hotel através de Atrapa-o, plataforma reconhecida e consolidada no sector do turismo on-line.
Eram as 23:37 horas quando fez o pagamento íntegro de 2.068,11 euros. No entanto, ao chegar o correio da empresa a sua buzón, o conceito dizia que a reserva estava pendente de confirmação. Não era a primeira vez que este cliente utilizava O atrapa, mas sim a primeira ocasião na que se topava com essa advertência. Apesar disso, o custo já tinha sido debitado de sua conta, e naquele momento não lhe deu maior importância.
Segunda reserva de Atrapa numa semana
Ao dia seguinte, chegou outra mensagem da plataforma às 15:47 para avisar-lhe de que sua reserva tinha sido cancelada. Não teve explicação detalhada, só uma escueta comunicação informando de que, em caso de reembolso, este realizar-se-ia de forma automática.
Menos de uma semana depois, Narváez reservou novamente, desta vez no Barceló Ponta Umbría Beach Resort. As mesmas datas, mas por 2.410,48 euros. Eram as 23:25 horas do 30 de julho quando chegou aquela mensagem que indicava que a reserva estava pendente de confirmação. Eram as 15:16 do dia seguinte, quando se lhe informou de que a reserva estava cancelada e que fá-lhe-iam uma devolução.
Já não se fornece ao preço reservado
"Reservo pela noite, que é quando tenho tempo para olhar com acalma. Cobram-me o total. Mas, ao dia seguinte, recebo que me cancelaram a reserva", narra Narváez a Consumidor Global. "Tinha uma impotencia em cima que apanhei o telefone e os chamei. Disseram-me que a habitação segue disponível, mas o provedor não a fornece ao preço reservado", comenta incrédulo.
"Ademais, disseram-me que foi um erro meu por apagar as cookies do móvel", aponta Narváez com nervosismo. "Não entendo como isso influi... O problema era meu porque eu apagava o historial de meu móvel?", questiona, sem encontrar-lhe sentido à acusação.
Um limbo de 15 horas
Ambas reservas foram canceladas baixo a mesma explicação, deixando ao cliente numa incerteza que durou ao redor de 15 horas, período no que o dinheiro estava retido. "É verdade que devolvem o dinheiro rápido, sim, mas enquanto espero a que O atrapa confirme minha reserva, não posso explorar outras opções porque têm retido meu dinheiro", declara Narváez.
O sistema de reservas em plataformas como O atrapa costuma incluir a figura do "pendente de confirmação". Isto significa que ainda que o cliente vê um preço e paga, a confirmação final depende de que o provedor (hotel ou corrente) confirme a disponibilidade e tarifa.
Que diz a lei
Mas é lícito que, tendo pago o total e recebido um correio com localizador, a empresa cancele alegando uma mudança posterior do preço e deixe a habitação na plataforma a um custo mais alto?
Em Espanha, a Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de novembro) estabelece que uma vez aceitada uma oferta e realizado o pagamento, o provedor está obrigado a respeitar essa oferta salvo causa justificada (por exemplo, erro manifesto, força maior ou falta real de disponibilidade). A situação descrita, que o cliente tenha pago o custo íntegro e que a empresa cancele para vender a um preço maior, sugere uma prática questionável.
As práticas de Atrapa-o
"Isto não me supôs perder meus dias de férias em Ponta Umbría. Ao final encontrei outra oferta em outra página e vou-me do 18 ao 24 de agosto, praticamente com a mesma reserva que tinha com O atrapa," conclui Narváez. Desta vez, sua reserva está totalmente confirmada.
Consumidor Global tem consultado a Atrapa sobre estas práticas, mas ao termo desta reportagem não tem obtido resposta alguma por parte da plataforma.
