Doble cancelación en una semana: Atrápalo anula dos reservas de hotel porque “el precio subió”
Un consumidor denuncia que la plataforma deja su dinero retenido 15 horas mientras la habitación del alojamiento reaparece más cara
José Antonio N., vecino de Alcalá del Valle, Cádiz, tenía todo listo para sus vacaciones en la costa onubense. El 24 de julio reservó del 18 al 24 de agosto en Playa Esperanza Aquapark & Spa Hotel a través de Atrápalo, plataforma reconocida y consolidada en el sector del turismo online.
Eran las 23:37 horas cuando hizo el pago íntegro de 2.068,11 euros. Sin embargo, al llegar el correo de la empresa a su buzón, el concepto decía que la reserva estaba pendiente de confirmación. No era la primera vez que este cliente utilizaba Atrápalo, pero sí la primera ocasión en la que se topaba con esa advertencia. A pesar de ello, el importe ya había sido debitado de su cuenta, y en aquel momento no le dio mayor importancia.
Segunda reserva de Atrápalo en una semana
Al día siguiente, llegó otro mensaje de la plataforma a las 15:47 para avisarle de que su reserva había sido cancelada. No hubo explicación detallada, solo una escueta comunicación informando de que, en caso de reembolso, este se realizaría de forma automática.
Menos de una semana después, José Antonio reservó nuevamente, esta vez en el Barceló Punta Umbría Beach Resort. Las mismas fechas, pero por 2.410,48 euros. Eran las 23:25 horas del 30 de julio cuando llegó aquel mensaje que indicaba que la reserva estaba pendiente de confirmación. Eran las 15:16 del día siguiente, cuando se le informó de que la reserva estaba cancelada y que le harían una devolución.
Ya no se suministra al precio reservado
“Reservo por la noche, que es cuando tengo tiempo para mirar con calma. Me cobran el total. Pero, al día siguiente, recibo que me han cancelado la reserva”, narra José Antonio a Consumidor Global. “Tenía una impotencia encima que cogí el teléfono y los llamé. Me dijeron que la habitación sigue disponible, pero el proveedor no la suministra al precio reservado”, comenta incrédulo.
“Además, me dijeron que fue un error mío por borrar las cookies del móvil”, apunta José Antonio con nerviosismo. “No entiendo cómo eso influye... ¿El problema era mío porque yo borraba el historial de mi móvil?”, cuestiona, sin encontrarle sentido a la acusación.
Un limbo de 15 horas
Ambas reservas fueron canceladas bajo la misma explicación, dejando al cliente en una incertidumbre que duró alrededor de 15 horas, periodo en el que el dinero estaba retenido. “Es verdad que devuelven el dinero rápido, sí, pero mientras espero a que Atrápalo confirme mi reserva, no puedo explorar otras opciones porque tienen retenido mi dinero”, declara José Antonio.
El sistema de reservas en plataformas como Atrápalo suele incluir la figura del “pendiente de confirmación”. Esto significa que aunque el cliente ve un precio y paga, la confirmación final depende de que el proveedor (hotel o cadena) confirme la disponibilidad y tarifa.
Qué dice la ley
Pero ¿es lícito que, habiendo pagado el total y recibido un correo con localizador, la empresa cancele alegando un cambio posterior del precio y deje la habitación en la plataforma a un coste más alto?
En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre) establece que una vez aceptada una oferta y realizado el pago, el proveedor está obligado a respetar esa oferta salvo causa justificada (por ejemplo, error manifiesto, fuerza mayor o falta real de disponibilidad). La situación descrita, que el cliente haya pagado el importe íntegro y que la empresa cancele para vender a un precio mayor, sugiere una práctica cuestionable.
Las prácticas de Atrápalo
“Esto no me ha supuesto perder mis días de vacaciones en Punta Umbría. Al final encontré otra oferta en otra página y me voy del 18 al 24 de agosto, prácticamente con la misma reserva que tenía con Atrápalo,” concluye José Antonio. Esta vez, su reserva está totalmente confirmada.
Consumidor Global ha consultado a Atrápalo sobre estas prácticas, pero al término de este reportaje no ha obtenido respuesta alguna por parte de la plataforma.
