Los consumidores, preocupados por la IA: "Deshumaniza los servicios”
Los expertos de Kantar recuerdan que, para atajar el problema y superar las reticencias de los compradores, las marcas deben trabajar en la confianza y la transparencia
Chatbots, respuestas automatizadas, falta de empatía, incomprensión… Y, al final del proceso, problemas enquistados y un profundo sentimiento de impotencia que frustra al consumidor. Los servicios de atención al cliente de multitud de empresas ya dejan mucho que desear, tal y como ha detallado Consumidor Global en numerosos artículos, y la implantación de la Inteligencia Artificial (IA) puede empeorar las cosas.
De hecho, conlleva un riesgo significativo de deshumanización, ya que los rígidos sistemas digitales no siempre están capacitados para escuchar los problemas del consumidor y ofrecer respuestas satisfactorias. Así lo refleja el informe Panorama by Kantar, que trimestralmente toma el pulso a la confianza del consumidor. Según Kantar, casi uno de cada tres (el 67%) consumidores considera que la IA supone una deshumanización de los servicios, cifra que ha crecido 2 puntos en el último año. Además, el 58% muestra preocupación por la privacidad de sus datos personales.
Percepción negativa de la IA
Aunque se observa una ligera mejora en la percepción de la IA como motor de innovación (50%) y productividad (43%), las afirmaciones negativas siguen predominando entre los consumidores. Solo el 29% cree que la IA mejorará la calidad de vida de las personas y apenas el 25% la calidad de los productos y servicios en el mercado.
Teresa de Ledesma, directora de marketing en Kantar en España, ha señalado que llama la atención el sector compras y retail, “un área donde objetivamente sabemos que se están implementando mejoras y aplicaciones de IA, pero en donde esta tecnología todavía no se percibe como una gran mejora. Es fundamental que las marcas trabajen en la confianza y la transparencia para superar las barreras de percepción”.
Cómo la IA puede mejorar la vida de los consumidores
En cambio, los españoles creen que la IA puede mejorar sus vidas en los siguientes ámbitos:
- Transporte y movilidad: El 36 % de los consumidores considera que la IA puede aportar mejoras significativas en este ámbito, especialmente en eficiencia, seguridad y comodidad en los desplazamientos.
- Salud y bienestar: Un 35 % de los encuestados ve en la IA un potencial para mejorar la atención sanitaria, el diagnóstico y el seguimiento personalizado de la salud.
- Trabajo y productividad: El 32 % cree que la IA puede contribuir a aumentar la productividad y facilitar el trabajo diario, optimizando procesos y tareas.
Situación económica complicada
Estas conclusiones sobre la IA, que según los más optimistas permitirá multiplicar la productividad y la eficiencia, llegan en un contexto económico delicado. Según Kantar, aunque la inflación ya no erosiona los bolsillos de las familias como lo hacía hace dos años, "los consumidores españoles continúan manteniendo una actitud de extrema cautela respecto a su situación económica personal y familiar. Aunque en el periodo actual se ha registrado un ligero deterioro, en el corto plazo, estos niveles se han mantenido sin cambios".
Los datos de la entidad muestran que el porcentaje de consumidores que afirma llegar a fin de mes se sitúa en el 75%, si bien en el último año, el porcentaje de personas que llegaban a fin de mes de forma holgada se ha reducido 6 puntos.